הודעות WhatsApp נקראות, וזה בדיוק מה שהופך קמפיין לכלי חזק, וגם למסוכן. קמפיין שנשלח לאנשים שלא ביקשו אותו מוביל לחסימות ולדיווחים, פוגע בדירוג האיכות של המספר, ועלול גם להסתבך עם החוק. החדשות הטובות: לשלוח נכון זה לא מסובך. הנה העקרונות, לפי הסדר.
1. הסכמה לפני הכול
לפי מדיניות WhatsApp, כדי לפנות ללקוח ביוזמתכם צריך שיהיה לכם מספר הטלפון שלו, וגם הסכמה שלו (Opt-in) לקבל מכם הודעות ב-WhatsApp. העובדה שהמספר שמור אצלכם בטלפון לא מספיקה.
בישראל חל גם סעיף 30א לחוק התקשורת (בזק ושידורים), שנוסף בתיקון 40 ומוכר בשם "חוק הספאם". החוק מסדיר שליחה של "דבר פרסומת" באמצעים אלקטרוניים, ובעיקרו דורש הסכמה מפורשת מראש של הנמען, עם חריגים מצומצמים. הוא גם דורש לסמן שמדובר בפרסומת, לציין מי השולח ולאפשר לסרב בקלות, ומאפשר לנמענים לתבוע פיצוי על כל הודעה, גם בלי להוכיח נזק. כדאי להניח שהוא חל גם על הודעות פרסומת ב-WhatsApp.
המאמר הזה אינו ייעוץ משפטי. לפני קמפיין שיווקי, בדקו עם עורך דין מה חל על העסק שלכם.
איך אוספים הסכמה בפועל:
- בטופס באתר: תיבת סימון נפרדת, לא מסומנת מראש, עם נוסח ברור, למשל "אני מסכים/ה לקבל עדכונים ומבצעים ב-WhatsApp".
- בשיחה עצמה: "רוצים לקבל מאיתנו עדכונים ומבצעים ב-WhatsApp? השיבו כן".
- בנקודת המכירה: טופס או שאלה בקופה, עם תיעוד.
- בכל מקרה: לשמור מתי ואיך ניתנה ההסכמה.
2. דרך פשוטה להסיר ("הסר")
כל הודעה שיווקית צריכה לכלול דרך פשוטה להפסיק לקבל הודעות, למשל "להסרה השיבו הסר", או כפתור תשובה מהירה "הסר" בתבנית. מדיניות WhatsApp מחייבת לכבד בקשת הסרה, גם אם היא הגיעה בערוץ אחר. כדאי גם לענות לבקשת הסרה באישור קצר, כדי שהלקוח יידע שהבקשה התקבלה.
ב-Whapiz כדאי לקבוע נוהל: מי שביקש הסרה מסומן בתגית ייעודית, למשל "הוסר מדיוור", ולפני כל קמפיין מוודאים שהוא לא ברשימת הנמענים. זה לוקח דקה, וחוסך הרבה.
3. קטגוריית התבנית: Marketing או Utility
קמפיין ב-WhatsApp נשלח בתבנית מאושרת. תוכן שמטרתו למכור, כמו מבצע, השקה או הזמנה לחזור, הוא Marketing. עדכון על פעולה ספציפית של הלקוח, כמו סטטוס הזמנה או תזכורת לפגישה, הוא Utility. אל תנסו להגיש שיווק כעדכון: Meta בודקת את התוכן ועשויה לשנות את הקטגוריה, והקטגוריה קובעת גם את המחיר.
עוד דבר שכדאי לדעת: Meta עשויה להגביל את מספר ההודעות השיווקיות שאדם מקבל מעסקים בפרק זמן מסוים. לכן חלק מההודעות השיווקיות עלולות לא להימסר, גם כשהכול תקין.
4. קצב שליחה ואיכות המספר
Meta מודדת איך לקוחות מגיבים להודעות של העסק, וחסימות ודיווחים מורידים את דירוג האיכות. בנוסף, Meta קובעת לכל מספר מגבלה על מספר האנשים שאפשר לפנות אליהם ביוזמתכם ב-24 שעות, והמגבלה עולה בהדרגה. קמפיין גדול מדי, מהר מדי, לרשימה לא מדויקת, הוא הדרך הקצרה למספר מוגבל.
ב-Whapiz קמפיין נשלח בשלבים ולא בבת אחת: קבוצות קטנות עם הפסקות, תקרה יומית, ועצירה אוטומטית אחרי רצף של כישלונות. אפשר גם "להשהות", "להמשיך" או "לעצור" קמפיין בכל רגע. כשמוסיפים נמענים אפשר לסמן "מסנן בטיחות: רק אנשי קשר עם היסטוריית צ'אט", שמשאיר רק אנשים שכבר התכתבו עם העסק. המסנן לא מחליף הסכמה, אבל מצמצם שליחה לאנשים שלא מכירים אתכם. ואם קמפיין נוצר לפני זמן רב, המערכת מזהירה לפני השליחה שתוכן שיווקי ישן עלול לפגוע בדירוג האיכות.
קמפיין שנעצר בגלל כישלונות הוא סימן שכדאי לבדוק מה קרה לפני שממשיכים: מספרים לא תקינים, תבנית שהושהתה או בעיה בחיבור.
5. תוכן שאנשים רוצים לקבל
- רלוונטיות. מסר אחד שמתאים לקהל, ולא "כל מה שיש לנו החודש".
- התאמה אישית. משתנים בתבנית, כמו שם, סניף או מועד, שמתמלאים לכל נמען. בקובץ ה-CSV של הנמענים אפשר להוסיף עמודות var1 עד var3 בשבילם.
- פעולה אחת ברורה. כפתור אחד או שאלה אחת.
- שעה סבירה. לא באמצע הלילה, ובהתחשב בשבתות ובחגים של הקהל שלכם.
- תדירות. עדיף מעט הודעות טובות מהרבה הודעות שמובילות לחסימות.
- שפה. תבנית בשפה שהלקוח מדבר: עברית, ערבית, רוסית או אנגלית.
6. מודדים ולומדים
בדוח הקמפיין רואים כמה הודעות נשלחו, נמסרו, נקראו ונכשלו, עם פירוט לכל נמען, וכמה לקוחות "הגיעו מהקמפיין", כלומר ענו. השיחות האלה מסומנות ככאלה שהגיעו מהקמפיין, והצוות עונה להן מאותה תיבה. אחרי כל קמפיין כדאי לבדוק את הכישלונות, לנקות מספרים לא תקינים ולעדכן את רשימת ההסרה. עם הזמן, השוו בין קמפיינים: איזה נוסח, איזו שעה ואיזה קהל הביאו יותר תגובות.
בניית רשימת נמענים ב-Whapiz
במסך "קמפיינים" יוצרים קמפיין חדש, בוחרים תבנית מאושרת ומוסיפים נמענים באחת משלוש דרכים: "העלאת CSV", "הזנה ידנית" או "מאנשי קשר". בזמן הייבוא המערכת מסננת כפילויות ומספרים לא תקינים, ומראה כמה נמענים נוספו בפועל. אפשר לשלוח מיד, או לתזמן את השליחה לשעה מסוימת.
דוגמה לתבנית שיווקית שעושה את זה נכון
פרסומת: היי {{1}}, מבצע סוף העונה בסניף {{2}} נמשך עד יום חמישי. רוצים לקבל את הפרטים? השיבו "כן". להסרה מרשימת התפוצה השיבו "הסר".
מה יש כאן: סימון שמדובר בפרסומת, שם הלקוח והסניף במשתנים, פעולה אחת ברורה ודרך הסרה פשוטה. כדאי לכלול בגוף ההודעה גם את שם העסק, ולהוסיף כפתור "הסר" כתשובה מהירה.
צ'קליסט לפני שליחת קמפיין WhatsApp
- לכל הנמענים יש הסכמה מתועדת.
- מי שביקש הסרה לא נמצא ברשימה.
- התבנית מאושרת, בקטגוריה הנכונה, וכוללת דרך להסרה.
- המשתנים מולאו ונבדקו בתצוגה המקדימה.
- השעה סבירה, והצוות זמין לענות לתגובות.
- שולחים קודם לקבוצה קטנה, ורק אחר כך לכולם.
להריץ קמפיין ראשון
פתחו חשבון ניסיון ב-Whapiz, ועברו על המדריך לקמפיינים ב-WhatsApp ועל המדריך לתבניות לפני השליחה הראשונה.
שאלות נפוצות
חוק הספאם חל על הודעות WhatsApp?
החוק מסדיר שליחה של הודעות פרסומת באמצעים אלקטרוניים, ונהוג להניח שהוא חל גם על הודעות פרסומת ב-WhatsApp. הפרטים, כמו הסכמה, חריגים ודרישות מההודעה, הם שאלה לעורך דין.
אפשר לשלוח קמפיין לכל אנשי הקשר בטלפון?
לא. מספר ששמור אצלכם הוא לא הסכמה. גם מדיניות WhatsApp וגם החוק בישראל דורשים, ככלל, הסכמה לפני פנייה שיווקית.
מה ההבדל בין עדכון שירות להודעה שיווקית?
עדכון שירות (Utility) קשור לפעולה או לבקשה ספציפית של הלקוח, כמו סטטוס הזמנה או תזכורת לפגישה. הודעה שיווקית (Marketing) מקדמת מכירה. בסוף Meta קובעת את הקטגוריה לפי התוכן.