تسجيل مكالمات الأعمال وتفريغها وتلخيصها بالذكاء الاصطناعي

تُحسم في المكالمة الهاتفية أمور كثيرة، سعر أو موعد أو التزام، ولا يُدوَّن منها إلا القليل. بعد أسبوع لا يتذكر أحد بالضبط ما قيل، والموظف الذي يعود إلى العميل يسمع القصة كلها من البداية. توثيق المكالمات يحل هذه المشكلة: كل مكالمة تُسجَّل وتُفرَّغ نصيًا وتُلخَّص، وتُحفظ حيث يعمل الفريق أصلًا، في بطاقة العميل.

لماذا توثّق مكالمات العملاء؟

• ذاكرة مشتركة. ما الذي اتُّفق عليه، وما الذي وُعد به، وما الذي لا يزال مفتوحًا.
• الاستمرارية. يواصل موظف آخر من النقطة نفسها، دون أن يسأل العميل من جديد.
• التدريب والتحسين. المكالمات الحقيقية مادة تدريب ممتازة لأعضاء الفريق الجدد.
• حل سوء الفهم. عند الخلاف، يُظهر التسجيل والتفريغ النصي ما قيل فعلًا.
• الوفاء بالالتزامات. عبارة «سنعود إليك حتى يوم الخميس» تتحول إلى مهمة بتاريخ محدد، فلا تُنسى.

التسجيل والتفريغ النصي وملخص الذكاء الاصطناعي: ما الفرق؟

من المكالمة إلى بطاقة العميل: كيف يعمل ذلك في Whapiz

هكذا تبدو العملية خطوة بخطوة، من لحظة الاتصال حتى توثيق المكالمة:

1. اتصل من المحادثة. زر الاتصال موجود داخل المحادثة مع العميل، على الكمبيوتر أو في التطبيق. ويتلقى العميل مكالمة هاتفية عادية من رقم عملك المربوط بالنظام.
2. تُسجَّل المكالمة وتُحفظ. عند انتهائها تظهر المكالمة كبطاقة في الخط الزمني للمحادثة وفي سجل مكالمات العميل، مع زر «الاستماع إلى التسجيل».
3. التفريغ النصي. انقر على «إنشاء تفريغ»، أو فعّل «معالجة تلقائية عند انتهاء المكالمة» لتُفرَّغ كل مكالمة من تلقاء نفسها. تُكتشف اللغة تلقائيًا، لذلك يعمل التفريغ بالعبرية والعربية والروسية والإنجليزية ولغات أخرى.
4. تحليل بالذكاء الاصطناعي. يُنتج «تحليل المكالمة» ملخصًا قصيرًا، والنية (بيع أو دعم أو شكوى أو طلب معلومات)، والمشاعر، والاعتراضات، ومهام المتابعة، ورسالة متابعة مقترحة على WhatsApp بلغة العميل.
5. ذاكرة العميل. يقترح الذكاء الاصطناعي حقائق وتفضيلات والتزامات من المكالمة، ويؤكد الموظف كل واحد منها أو يحرره أو يتجاهله. لا يُحفظ شيء في الذاكرة دون موافقة.
6. خلاصة الموظف. في نهاية المكالمة يختار الموظف نتيجة (بيع، متابعة، دعم وغيرها)، ويضيف ملاحظات، ويمكنه فتح مهمة متابعة.

اعثر على أي مكالمة: البحث ومكتبة المكالمات والتصدير

لدى المديرين والمشرفين مركز تحكم خاص بالمكالمات، هو Voice Intelligence:

• المكالمات: مكتبة يمكنك تصفيتها حسب التاريخ والموظف والنتيجة والمدة، وحسب المكالمات التي لها تسجيل أو تفريغ نصي أو تحليل بالذكاء الاصطناعي. ويمكنك التصدير إلى CSV أو Excel.
• بحث: بحث بالكلمات في التفريغات النصية وملخصات الذكاء الاصطناعي وذاكرة العميل والملاحظات.
• رؤى: الاعتراضات ومهام المتابعة المتكررة، وخريطة لساعات الذروة، وسؤال بنص حر توجّهه إلى الذكاء الاصطناعي عن المكالمات الأخيرة.

كيف تستفيد من التفريغات والملخصات في العمل اليومي

• المتابعة على WhatsApp. بعد مكالمة بيع، يراجع الموظف رسالة المتابعة المقترحة، ويعدّلها ويرسلها إلى العميل على WhatsApp. يحصل العميل كتابيًا على ما اتُّفق عليه في الهاتف، ويبقى كل شيء في المحادثة نفسها.
• التسليم بين الموظفين. الموظف الذي يتسلّم عميلًا يقرأ ملخصًا من بضعة أسطر بدلًا من الاستماع إلى مكالمة طويلة من بدايتها.
• تدريب الفريق. في «بحث» تجد مكالمات ظهر فيها اعتراض معيّن، مثل السعر أو مواعيد التوصيل، وتستخدمها أمثلةً للتدريب.
• ضبط الجودة. في مكتبة المكالمات يمكنك تصفية المكالمات التي تنقصها نتيجة أو تفريغ نصي أو تحليل، والتأكد من ألا تبقى أي مكالمة بلا خلاصة.

نصائح لتوثيق جيد للمكالمات

• اختر نتيجة لكل مكالمة، حتى القصيرة منها. هكذا تبقى عوامل التصفية والتقارير موثوقة.
• اكتب سطرًا أو سطرين في الملاحظات، حتى عندما يوجد ملخص بالذكاء الاصطناعي. فالموظف يعرف أمورًا لم تُقل في المكالمة.
• أكّد اقتراحات الذاكرة أو تجاهلها مباشرة بعد المكالمة، ما دامت التفاصيل حاضرة في الذهن.
• راجع ملخص الذكاء الاصطناعي قبل أن تعتمد عليه في قرار مهم. فهو مبني على التفريغ النصي، والتفريغ قد يخطئ في أمور مثل الأسماء أو الأرقام.

عميل يطلب التسجيل؟ إليك كيف تسلّمه إياه

أحيانًا يريد العميل أن يسمع مجددًا ما قيل، أو يطلب نسخة من المكالمة. يفتح المدير أو المشرف Voice Intelligence ← المكالمات، ويعثر على المكالمة حسب العميل أو التاريخ، وينقر على «تنزيل التسجيل». ستحصل على ملف صوتي يمكنك تسليمه للعميل.

أمران ينبغي القيام بهما قبل التسليم: تأكد من أن من يطلب التسجيل هو فعلًا العميل الذي شارك في المكالمة، لأن التسجيل يحتوي على معلومات شخصية، واحتفظ بسجل للطلب وللتسليم. في بعض الحالات وبعض المجالات توجد قواعد تُلزم العمل بأن يسلّم العميل نسخة من مكالمة مسجّلة، أو من المعلومات المحفوظة عنه. تحقّق من القواعد التي تنطبق على عملك ومن المُهل الزمنية التي تحددها.

قبل أن تبدأ بتسجيل المكالمات: ما الذي عليك التحقق منه

لتسجيل المكالمات جانب قانوني أيضًا، وهو يختلف بحسب نوع العمل ومجاله. هذا المقال ليس استشارة قانونية، لكن هذه هي الأسئلة التي يستحسن توضيحها مع مختص:

• إبلاغ العميل. هل عليك إبلاغ العميل بأن المكالمة مسجّلة، وكيف. كثير من الأعمال تفتتح المكالمة بجملة قصيرة مثل «هذه المكالمة مسجّلة لأغراض التوثيق وتحسين خدمتنا».
• مدة الاحتفاظ. كم من الوقت تحتفظ بالتسجيلات والتفريغات النصية، ولأي غرض.
• صلاحية الوصول. من في الفريق يحتاج إلى سماع التسجيلات. في Whapiz، التسجيلات متاحة فقط لمستخدمي العمل بعد تسجيل الدخول، ومكتبة المكالمات والبحث والتنزيل متاحة للمديرين والمشرفين فقط.
• الخصوصية. التزاماتك بموجب قانون حماية الخصوصية، بما في ذلك حق الشخص في الاطلاع على المعلومات المحفوظة عنه.

كيف تبدأ

1. اربط حساب الاتصالات الهاتفية الخاص بعملك واضبط الاتصال في شاشة «Voice»، وفق دليل المكالمات والتسجيلات. ويمكنك أيضًا التواصل معنا عبر support@whapiz.com.
2. قرّر هل تُفرَّغ كل مكالمة وتُحلَّل تلقائيًا، أم عند الحاجة فقط.
3. اتفق مع الفريق على روتين قصير: ماذا يُقال في افتتاح المكالمة، وأي نتيجة تُختار، وماذا يُكتب في الملاحظات.
4. بعد أسبوعين، راجع «رؤى» لرصد الاعتراضات المتكررة، وحدّث إجاباتك ونصوص المكالمات.

ضع كل مكالمة في بطاقة العميل

افتح حساب تجربة في Whapiz، واتبع دليل المكالمات والتسجيلات لإعداد الاتصال والتسجيل والتفريغ النصي.

الأسئلة الشائعة

ما اللغات التي يدعمها التفريغ النصي للمكالمات؟

تُكتشف اللغة تلقائيًا في كل مكالمة، لذلك يعمل التفريغ بالعبرية والإنجليزية والعربية والروسية ولغات أخرى.

من يستطيع الاستماع إلى التسجيلات؟

مستخدمو العمل فقط، بعد تسجيل الدخول. أما مكتبة المكالمات والبحث وتنزيل التسجيلات فمتاحة للمديرين والمشرفين.

هل يجب أن أفرّغ كل مكالمة وأحللها؟

لا. يمكنك تفريغ المكالمة وتحليلها بنقرة واحدة عند الحاجة فقط، أو تفعيل المعالجة التلقائية لكل مكالمة تنتهي.

هل يمكنني تصدير قائمة المكالمات إلى ملف؟

نعم. من مكتبة المكالمات يمكنك تصدير قائمة المكالمات مع تفاصيلها إلى CSV أو Excel. أما التسجيل المفرد فيُنزَّل بالنقر على «تنزيل التسجيل».