العملاء لا يفكرون بمنطق القنوات. يكتشفونك على Instagram، ويطرحون سؤالًا على Messenger، ويكملون عبر WhatsApp، ويرسلون مستندًا بالبريد الإلكتروني. وعندما تكون كل قناة في تطبيق مختلف، وأحيانًا على هاتف موظف مختلف، يظل الفريق يتنقل بين الشاشات، ودائمًا يضيع شيء ما.
المشكلة: تطبيق منفصل لكل قناة
- رسائل Instagram عند من يدير وسائل التواصل الاجتماعي، وWhatsApp على هاتف المكتب، والبريد الإلكتروني في صندوق بريد شخص آخر.
- العميل الذي كتب على قناتين يحصل على إجابتين مختلفتين، أو لا يحصل على أي إجابة.
- لا توجد طريقة لمعرفة عدد الاستفسارات التي تنتظر الآن، أو على أي قناة.
- سجل العميل مجزّأ، ولا أحد يرى الصورة الكاملة.
- الموظف الذي يخرج في إجازة يترك وراءه قناة لا يتابعها أحد.
ماذا يعني «صندوق وارد واحد» في Whapiz
تصل المحادثات من WhatsApp وInstagram وMessenger وTelegram إلى قائمة المحادثات نفسها، في شاشة «التذاكر». تعرض كل محادثة أيقونة قناتها، ويمكنك التصفية حسب القناة. الأدوات واحدة في كل القنوات: «قبول»، والتحويل إلى موظف أو قسم، و«ملاحظات جهة الاتصال»، والوسوم، والتبويبات المخصّصة، والردود السريعة. لذلك لا يحتاج الموظف إلى معرفة مصدر الاستفسار كي يتعامل معه: فهو يرد من المكان نفسه، وبالأدوات نفسها.
للبريد الإلكتروني شاشة خاصة به، «البريد الإلكتروني»، في النظام نفسه، لأن البريد يعمل بطريقة مختلفة: سلاسل رسائل ومجلدات وتصنيفات. تربط حساب Gmail الخاص بعملك، وتحدد أي الموظفين يعملون في كل صندوق بريد، وترد وتعيد التوجيه وتحفظ المسودات من داخل Whapiz. ما تفعله في المجلدات والتصنيفات ينعكس في Gmail، ويُظهر عدّاد في القائمة عدد الرسائل التي لم تُقرأ بعد.
والمكالمات الهاتفية؟ تتصل بالعميل من المحادثة، ويُحفظ التسجيل والتفريغ النصي وملخص الذكاء الاصطناعي في بطاقة العميل.
سيناريو مألوف: عميل واحد، ثلاث قنوات
ترى عميلةٌ منشورك على Instagram وترسل رسالة مباشرة: «كم السعر؟». يرد عليها موظف من Whapiz، من قائمة المحادثات نفسها التي يرد منها على WhatsApp أيضًا. في اليوم التالي تكتب على WhatsApp، لأن ذلك أسهل لها. إذا كانت قنواتها مربوطة ببطاقة العميل نفسها، يرى الموظف محادثة Instagram ويكمل من النقطة نفسها، دون أن يسأل من جديد. وعندما ترسل نموذجًا موقّعًا بالبريد الإلكتروني، يصل إلى صندوق البريد المشترك في النظام نفسه، ويرى الفريق أنه وصل.
أما السيناريو نفسه، حين تكون كل قناة في تطبيق مختلف، فيبدو هكذا: رسالة Instagram يُرد عليها بعد يومين، وموظف على WhatsApp يطرح كل الأسئلة من الصفر، ورسالة بريد إلكتروني لا يعرف أحد لمن تعود.
لماذا يهم صندوق وارد واحد لكل القنوات
سياق كامل عن كل عميل
تعرض بطاقة العميل القنوات المربوطة به، ويمكنك الانتقال إلى محادثته على قناة أخرى بنقرة واحدة. وعندما تكون القنوات مربوطة بالبطاقة، يعرف الموظف الذي يرد على WhatsApp أن العميل نفسه طرح سؤالًا على Instagram بالأمس.
فريق واحد، وقواعد واحدة
الأقسام نفسها، والصلاحيات نفسها، والردود السريعة نفسها في كل قناة. لا حاجة إلى تدريب كل موظف على أربعة تطبيقات مختلفة.
استفسارات فائتة أقل
كل المحادثات في قائمة واحدة مع عدّادات، فلا يبقى أي استفسار منتظرًا في تطبيق لم يفتحه أحد اليوم.
صورة شاملة للمديرين
تعرض «لوحة التحكم» حجم العمل، وأوقات الانتظار والمعالجة، وأداء كل موظف، والأرقام لكل قناة.
العمل من الهاتف أيضًا
يرد الموظفون على كل قنوات الدردشة من تطبيقات iPhone وAndroid أيضًا، لذلك يمكن التعامل مع استفسار من Instagram أو Telegram بعيدًا عن المكتب.
لكل قناة قواعدها الخاصة
| القناة | ما يجب معرفته |
|---|---|
| يُربط عبر منصة Meta (Cloud API). هناك نافذة مدتها 24 ساعة للردود الحرة؛ وبعدها تتواصل مع العميل بقالب معتمد. | |
| Instagram وMessenger | الرسائل المباشرة إلى حسابك الاحترافي على Instagram وإلى صفحة Facebook الخاصة بعملك. تحدد Meta هنا أيضًا نافذة رد مدتها 24 ساعة، ويعرض النظام داخل المحادثة الوقت المتبقي. |
| Telegram | يكتب العملاء إلى بوت Telegram الخاص بعملك، وتصل الرسائل إلى صندوق الوارد نفسه. لا توجد نافذة 24 ساعة. |
| البريد الإلكتروني | صندوق Gmail الخاص بعملك، في شاشة منفصلة داخل النظام نفسه، مع صلاحيات لكل صندوق بريد. |
عمليًا: عندما يكتب عميل على Instagram أو Messenger، رُدّ في اليوم نفسه، لأنك بعد 24 ساعة لا تستطيع ببساطة أن تكتب إليه مجددًا. أما على WhatsApp فيمكنك العودة إلى العميل لاحقًا أيضًا، بقالب معتمد.
البوتات والذكاء الاصطناعي في كل قناة؟
يعمل بوت القائمة في كل قنوات الدردشة: WhatsApp وInstagram وMessenger وTelegram. على WhatsApp يعرض أزرارًا وقوائم؛ وفي القنوات الأخرى، خيارات مرقّمة. أما وكيل AI في Whapiz فيرد على العملاء في WhatsApp. وفي القنوات الأخرى يوجّه البوت الاستفسار، ويرد الموظفون من صندوق الوارد نفسه.
كيف تربط قنواتك
يربط المدير القنوات في شاشة «الاتصالات»: WhatsApp عبر «الربط عبر Meta»، وصفحة Facebook وحساب Instagram بتسجيل الدخول إلى حسابك في Meta، وTelegram برمز البوت (التوكن)، وGmail بتسجيل الدخول إلى حسابك في Google. يمكن أن تكون لكل اتصال رسالة ترحيب وبوت قائمة خاصان به. تربط كل قناة مرة واحدة، ومن بعدها تصل الرسائل الجديدة إلى صندوق الوارد.
أسئلة عليك الإجابة عنها قبل أن تجمع القنوات
- من المسؤول عن كل قناة اليوم، ومن سيكون مسؤولًا عنها في صندوق الوارد المشترك؟
- أي الأقسام تحتاج إلى رؤية أي الاستفسارات؟
- ما الردود السريعة والوسوم الموجودة لديك بالفعل، وكيف ستدمجها في قائمة واحدة؟
- ما زمن الاستجابة الذي تريد تقديمه في كل قناة، ومن يتحقق من الالتزام به؟
كيف تبدأ دون إرباك الفريق
- ابدأ بالقناة التي يكتب إليك منها معظم عملائك اليوم.
- أضف قناة واحدة في كل مرة، وتأكد من أن هناك مسؤولًا عنها.
- قسّم العمل حسب الموضوع، مثل المبيعات أو الخدمة، لا حسب القناة. بهذه الطريقة لا يضطر العميل الذي ينتقل بين القنوات إلى الانتقال بين الموظفين.
- استخدم الوسوم نفسها والردود السريعة نفسها في كل قناة.
اربط قنواتك
افتح حساب تجربة في Whapiz واربط قنواتك. سيساعدك دليل صندوق الوارد المشترك ودليل الوسوم والتبويبات المخصّصة على تنظيم العمل من اليوم الأول.
الأسئلة الشائعة
هل يظهر البريد الإلكتروني في القائمة نفسها مع WhatsApp؟
لا. للبريد الإلكتروني شاشة خاصة به، «البريد الإلكتروني»، في النظام نفسه وبتسجيل الدخول نفسه، لأنه يعمل بسلاسل الرسائل والمجلدات. أما محادثات الدردشة من WhatsApp وInstagram وMessenger وTelegram فتتشارك قائمة واحدة.
هل يمكنني أن أحصر الموظف في جزء من العمل؟
نعم. في الدردشة يرى الموظف محادثاته والمحادثات غير المسندة في أقسامه. وفي البريد الإلكتروني تُحدَّد الصلاحية لكل صندوق بريد.
هل أحتاج إلى حساب منفصل لكل قناة؟
كل قناة تُربط بحساب الأعمال الخاص بها: رقم WhatsApp، وصفحة Facebook، وحساب Instagram احترافي، وبوت Telegram، وصندوق بريد Gmail. ويعمل فريقك فيها جميعًا من داخل Whapiz، بمستخدم واحد لكل موظف.
ماذا يحدث عندما يكتب العميل نفسه على WhatsApp وInstagram معًا؟
تُفتح كل قناة كمحادثة مستقلة في القائمة. وعندما تربط القنوات ببطاقة العميل نفسها، تراها معًا ويمكنك التنقل بينها بنقرة واحدة.