الناس يقرؤون رسائلهم على WhatsApp، وهذا بالضبط ما يجعل الحملة قوية، ومحفوفة بالمخاطر أيضًا. الحملة التي تُرسل إلى أشخاص لم يطلبوها تؤدي إلى الحظر والبلاغات، وتخفض تقييم جودة رقمك، وقد توقعك في مشكلات قانونية. الخبر السار: الإرسال الصحيح ليس معقدًا. إليك المبادئ بالترتيب.
1. الموافقة أولًا
وفق سياسة WhatsApp، كي تتواصل مع عميل بمبادرة منك تحتاج إلى رقم هاتفه وإلى إذنه (opt-in) بتلقي رسائل منك على WhatsApp. ولا يكفي أن يكون الرقم محفوظًا في هاتفك.
في إسرائيل يسري أيضًا البند 30أ من قانون الاتصالات (بيزك والبث)، الذي أُضيف بموجب التعديل رقم 40 ويُعرف على نطاق واسع باسم «قانون السبام». ينظّم هذا البند إرسال الرسائل الإعلانية بوسائل إلكترونية، ويشترط في جوهره الحصول على موافقة المستلم الصريحة المسبقة، مع استثناءات ضيقة. كما يشترط الإشارة في الرسالة إلى أنها إعلان، والتعريف بالمرسل، وتوفير طريقة سهلة للرفض، ويتيح للمستلمين المطالبة بتعويض عن كل رسالة دون إثبات ضرر. ومن الحكمة الافتراض أنه ينطبق أيضًا على الرسائل الإعلانية عبر WhatsApp.
هذا المقال ليس استشارة قانونية. قبل أي حملة تسويقية، استوضح مع محامٍ ما الذي ينطبق على عملك.
كيف تجمع الموافقة عمليًا:
- في نموذج على الموقع: مربع اختيار منفصل، غير محدد مسبقًا، بصياغة واضحة مثل «أوافق على تلقي تحديثات وعروض عبر WhatsApp».
- في المحادثة نفسها: «هل ترغب في تلقي تحديثات وعروض منا عبر WhatsApp؟ أرسل نعم.»
- في نقطة البيع: نموذج أو سؤال عند الصندوق، مع توثيق.
- في كل الأحوال: احتفظ بسجل يبيّن متى وكيف أُعطيت الموافقة.
2. طريقة بسيطة لإلغاء الاشتراك
يجب أن تتضمن كل رسالة تسويقية طريقة بسيطة للتوقف عن تلقي الرسائل، مثلًا «أرسل إيقاف لإلغاء الاشتراك» (وفي الرسائل بالعبرية تُستخدم عادةً كلمة «הסר»)، أو زر رد سريع «إيقاف» في القالب. تُلزمك سياسة WhatsApp باحترام طلبات إلغاء الاشتراك، حتى لو وصلت عبر قناة أخرى. ومن الجيد أيضًا أن ترد على طلب الإلغاء بتأكيد قصير، كي يعرف العميل أن طلبه وصل.
في Whapiz، ضع إجراءً ثابتًا: كل من طلب إزالته يحصل على وسم مخصص، مثل «ألغى الاشتراك»، وقبل كل حملة تتأكد من أنه ليس في قائمة المستلمين. يستغرق ذلك دقيقة، ويوفّر الكثير.
3. فئة القالب: تسويق (Marketing) أم خدمات (Utility)
تُرسل حملة WhatsApp كقالب معتمد. المحتوى الذي يهدف إلى البيع، مثل عرض أو إطلاق منتج أو رسالة لاستعادة العملاء، يندرج تحت فئة التسويق. أما التحديث بشأن إجراء محدد قام به العميل، مثل حالة طلبية أو تذكير بموعد، فيندرج تحت فئة الخدمات. لا تحاول تقديم التسويق على أنه تحديث: فـMeta تراجع المحتوى وقد تغيّر الفئة، والفئة تحدد السعر أيضًا.
أمر آخر يجدر معرفته: قد تحدّ Meta من عدد الرسائل التسويقية التي يتلقاها الشخص من الأعمال خلال فترة معينة. لذلك قد لا تُسلَّم بعض الرسائل التسويقية حتى عندما يكون كل شيء مضبوطًا بشكل صحيح.
4. وتيرة الإرسال وجودة رقمك
تقيس Meta تفاعل العملاء مع رسائل العمل، والحظر والبلاغات تخفض تقييم الجودة. كما تضع Meta لكل رقم حدًا لعدد الأشخاص الذين يمكنه التواصل معهم بمبادرة منه خلال 24 ساعة، ويرتفع هذا الحد تدريجيًا. الحملة الكبيرة جدًا، السريعة جدًا، إلى قائمة غير دقيقة، هي أقصر طريق إلى رقم مقيَّد.
في Whapiz تُرسل الحملة على مراحل لا دفعة واحدة: دفعات صغيرة مع فترات توقف، وسقف يومي، وتوقف تلقائي بعد سلسلة من الإخفاقات. ويمكنك أيضًا في أي لحظة استخدام «إيقاف مؤقت» أو «استئناف» أو «إيقاف». وعند إضافة المستلمين يمكنك تحديد «مرشّح الأمان: جهات الاتصال ذات سجل محادثة فقط»، الذي يُبقي فقط من سبق أن تحادثوا مع العمل. لا يحل المرشّح محل الموافقة، لكنه يقلل الإرسال إلى أشخاص لا يعرفونك. وإذا أُنشئت الحملة منذ وقت طويل، يحذّرك Whapiz قبل الإرسال من أن المحتوى التسويقي القديم قد يضر بتقييم الجودة.
الحملة التي تتوقف بسبب الإخفاقات إشارة إلى أن عليك التحقق مما حدث قبل المتابعة: أرقام غير صالحة، أو قالب متوقف مؤقتًا، أو مشكلة في الاتصال.
5. محتوى يريده الناس فعلًا
- الملاءمة. رسالة واحدة تناسب الجمهور، لا «كل ما لدينا هذا الشهر».
- التخصيص. متغيرات القالب، مثل الاسم أو الفرع أو التاريخ، تُملأ لكل مستلم. وفي ملف CSV الخاص بالمستلمين يمكنك إضافة الأعمدة var1 إلى var3 لهذا الغرض.
- إجراء واحد واضح. زر واحد أو سؤال واحد.
- توقيت معقول. ليس في منتصف الليل، ومع مراعاة عطلات نهاية الأسبوع والأعياد لدى جمهورك.
- التكرار. بضع رسائل جيدة أفضل من رسائل كثيرة تؤدي إلى الحظر.
- اللغة. قالب باللغة التي يتحدثها العميل: العبرية أو العربية أو الروسية أو الإنجليزية.
6. قِس وتعلّم
يعرض تقرير الحملة عدد الرسائل التي أُرسلت وسُلّمت وقُرئت وفشلت، مع تفصيل لكل مستلم، وعدد العملاء الذين «وصلوا من الحملة»، أي الذين ردّوا. تُعلَّم هذه المحادثات بأنها جاءت من الحملة، ويرد عليها الفريق من صندوق الوارد نفسه. بعد كل حملة، راجع الإخفاقات، ونظّف الأرقام غير الصالحة، وحدّث قائمة إلغاء الاشتراك. ومع الوقت، قارن بين الحملات: أي صياغة، وأي وقت من اليوم، وأي جمهور جلب ردودًا أكثر.
بناء قائمة المستلمين في Whapiz
في شاشة «الحملات» تُنشئ حملة جديدة، وتختار قالبًا معتمدًا، وتضيف المستلمين بإحدى ثلاث طرق: «رفع CSV» أو «إدخال يدوي» أو «من جهات الاتصال». أثناء الاستيراد يستبعد النظام الأرقام المكررة وغير الصالحة، ويعرض عدد المستلمين الذين أُضيفوا فعليًا. يمكنك الإرسال فورًا أو جدولة الإرسال لوقت محدد.
مثال على قالب تسويقي صحيح
إعلان: مرحبًا {{1}}، تخفيضات نهاية الموسم في فرع {{2}} مستمرة حتى يوم الخميس. هل تريد التفاصيل؟ أرسل «نعم». لإلغاء الاشتراك في هذه القائمة، أرسل «إيقاف».
ما الذي يتضمنه: تنويه بأنه إعلان، واسم العميل والفرع كمتغيرات، وإجراء واحد واضح، وطريقة بسيطة لإلغاء الاشتراك. ومن المفيد أيضًا أن تذكر اسم عملك في نص الرسالة، وأن تضيف زر رد سريع لإلغاء الاشتراك.
قائمة تحقق قبل إرسال حملة WhatsApp
- لكل مستلم موافقة موثّقة.
- كل من طلب إزالته ليس في القائمة.
- القالب معتمد، وفي الفئة الصحيحة، ويتضمن طريقة لإلغاء الاشتراك.
- المتغيرات مملوءة ومراجَعة في المعاينة.
- التوقيت معقول، والفريق متاح للتعامل مع الردود.
- أرسل أولًا إلى مجموعة صغيرة، وبعدها فقط إلى الجميع.
أطلق حملتك الأولى
افتح حساب تجربة في Whapiz، واطّلع على دليل حملات WhatsApp ودليل القوالب قبل أول إرسال.
الأسئلة الشائعة
هل ينطبق قانون السبام الإسرائيلي على رسائل WhatsApp؟
ينظّم القانون إرسال الرسائل الإعلانية بوسائل إلكترونية، ويُفترض عمومًا أنه ينطبق على الرسائل الإعلانية عبر WhatsApp أيضًا. أما التفاصيل، مثل الموافقة والاستثناءات وما يجب أن تتضمنه الرسالة، فهي مسألة يُسأل عنها محامٍ.
هل يمكنني إرسال حملة إلى كل جهات الاتصال في هاتفي؟
لا. الرقم المحفوظ في هاتفك ليس موافقة. فسياسة WhatsApp والقانون الإسرائيلي كلاهما يشترطان، بشكل عام، الحصول على موافقة قبل إرسال رسالة تسويقية.
ما الفرق بين تحديث الخدمة والرسالة التسويقية؟
تحديث الخدمة (Utility) يتعلق بإجراء أو طلب محدد للعميل، مثل حالة طلبية أو تذكير بموعد. أما الرسالة التسويقية فتروّج للبيع. وفي النهاية، تقرر Meta الفئة بناءً على المحتوى.