«لماذا لا أستطيع إرسال رسالة إلى هذا العميل؟» إنه من أكثر الأسئلة شيوعًا في الأسابيع الأولى بعد الانتقال إلى WhatsApp Business API، والإجابة في أغلب الأحيان هي نافذة الـ24 ساعة. وبمجرد أن تفهم المنطق الذي تقوم عليه، والقوالب المرتبطة بها، يصبح العمل اليومي بسيطًا.
ما هي نافذة الـ24 ساعة في WhatsApp؟
عندما يرسل إليك عميل رسالة، تُفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة. وكل رسالة جديدة من العميل تعيد العدّاد إلى البداية. داخل النافذة يمكنك الرد بحرية، بالنصوص والصور والمستندات والرسائل الصوتية، ولا تفرض Meta رسومًا على هذه الرسائل.
بعد مرور 24 ساعة على آخر رسالة من العميل، تُغلق النافذة. ومن تلك اللحظة لا يمكنك التواصل معه إلا عبر قالب رسالة معتمد. وعندما يرد العميل على القالب، تُفتح نافذة جديدة مدتها 24 ساعة ويمكنك المتابعة كالمعتاد.
المنطق بسيط: العميل الذي كتب إلى عمل ما ينتظر ردًا، أما العميل الذي لم يكتب فلا ينبغي أن يتلقى رسائل حرة لم يطلبها قط. والقوالب هي الطريقة المنضبطة للوصول إليه.
تذكّر أن لكل عميل نافذته الخاصة. قد يكون أحد العملاء داخل النافذة بينما يكون عميل آخر، كتب بالأمس، خارجها بالفعل.
ما هو قالب الرسالة؟
القالب رسالة مكتوبة مسبقًا، تُقدَّم إلى Meta للمراجعة، وتُعتمد قبل استخدامها. ويمكن أن يتضمن:
- ترويسة: نص أو صورة أو فيديو أو مستند.
- نص الرسالة مع متغيرات مرقّمة مثل {{1}} و{{2}} تُملأ في كل إرسال: اسم العميل، أو تاريخ، أو رقم طلب.
- تذييل قصير.
- أزرار: رد سريع («تأكيد»، «أحتاج إلى تغييره»)، أو رابط، أو زر اتصال.
لكل قالب اسم ولغة وفئة. إذا كان عملاؤك يتحدثون العبرية والعربية والروسية والإنجليزية، فجهّز قوالبك المهمة بكل واحدة من هذه اللغات. وإذا أردت تغيير صياغة قالب معتمد، فإن التغيير يمر بمراجعة Meta من جديد.
فئات قوالب WhatsApp الثلاث
| الفئة | متى تستخدمها | مثال |
|---|---|---|
| تسويق (Marketing) | العروض، والإطلاقات، ورسائل استعادة العملاء، وكل ما يهدف إلى البيع | «مرحبًا {{1}}، التسجيل لورشة الشتاء مفتوح. هل تريد حجز مكان؟» |
| خدمات (Utility) | تحديث بشأن إجراء أو طلب محدد للعميل | «مرحبًا {{1}}، طلبك جاهز للاستلام من فرع {{2}}.» |
| مصادقة (Authentication) | رموز تحقق لمرة واحدة، بصياغة ثابتة توفرها Meta | رمز يُدخله العميل في موقعك أو تطبيقك |
لاحظ أن Meta هي التي تقرر الفئة النهائية. فالقالب المقدَّم كقالب خدمات وفيه محتوى ترويجي قد يُصنَّف كقالب تسويق، والفئة تؤثر أيضًا في السعر.
أمثلة عملية من يوم عمل
عميل كتب صباح أمس، وأنت تعود إليه ظهر اليوم
مرّ أكثر من 24 ساعة، لذلك لا يمكن إرسال رسالة حرة. أرسل قالب خدمات قصيرًا، مثلًا: «مرحبًا {{1}}، لدينا تحديث بشأن استفسارك. هل نكمل هنا؟» مع زر «نعم، من فضلك». وعندما ينقر العميل أو يرد، تُفتح النافذة ويمكنك إرسال كل التفاصيل كرسالة عادية.
تذكير بموعد الغد
قالب خدمات بمتغيرات للاسم والتاريخ والساعة، وزرّا رد سريع: «تأكيد» و«أحتاج إلى تغييره». رد العميل يفتح نافذة خدمة، ويمكن للموظف تحديد موعد جديد برسالة حرة.
عميل كتب يوم الجمعة بعد الظهر، وأنت تعود صباح الأحد
مرة أخرى، مرّ أكثر من 24 ساعة. أمران يساعدان هنا: بوت قائمة أو وكيل AI يرد يوم الجمعة ويجمع التفاصيل ما دامت النافذة مفتوحة، وقالب «نعود إليك» جاهز ومعتمد لصباح الأحد. ومن المفيد أن تعرف: الرسائل التي يرسلها العمل لا تمدّد النافذة. فهي تُحسب فقط من آخر رسالة من العميل.
عرض بمناسبة العيد
هذا قالب تسويق، ولا يُرسل إلا إلى العملاء الذين وافقوا على تلقي رسائل تسويقية منك. عن الموافقة وإلغاء الاشتراك ووتيرة الإرسال، راجع دليل حملات WhatsApp.
كم يكلّف ذلك؟
- منذ يوليو 2025 تحتسب Meta الرسوم لكل رسالة: كل قالب يُسلَّم تُحتسب رسومه بحسب فئته وبلد المستلم.
- الرسائل الحرة داخل نافذة الخدمة لا تُحتسب عليها رسوم.
- قالب الخدمات الذي يُرسل بينما نافذة الخدمة مفتوحة لا تُحتسب عليه رسوم.
- تحدد Meta الأسعار وتحدّثها من وقت لآخر، بشكل منفصل عن اشتراكك في Whapiz. راجع قائمة أسعار Meta الحالية على موقعها.
أخطاء شائعة مع نافذة الـ24 ساعة
- الظن أن النافذة تُحسب من رسالتك. إنها تُحسب فقط من آخر رسالة من العميل.
- تأجيل الرد «إلى الغد». العميل الذي كتب صباحًا ويتلقى الرد ظهر اليوم التالي أصبح خارج النافذة بالفعل. رُدّ في اليوم نفسه، أو على الأقل اسأل في اليوم نفسه عن كل ما تحتاج إلى معرفته كي تجيب.
- تقديم القالب فقط عند الحاجة إليه. تخضع القوالب للمراجعة قبل استخدامها، لذلك قدّم مسبقًا القوالب التي تتوقع أن تحتاج إليها.
- نسيان اللغات. قالب بالعبرية لن يناسب عميلًا يتحدث العربية أو الروسية.
كيف يعمل ذلك في Whapiz
- إنشاء القوالب. تُنشئ القوالب وتقدّمها في حساب WhatsApp Business الخاص بك لدى Meta. وبعد اعتمادها، انقر على «مزامنة من Meta» (الإعدادات ← القوالب) فتظهر في النظام. كما تجري المزامنة تلقائيًا مرة واحدة يوميًا.
- الإرسال من المحادثة. اختر قالبًا، واملأ المتغيرات، وأرسل. وتظهر القوالب المعتمدة أيضًا في قائمة الردود السريعة عندما تكتب «/».
- حماية النافذة. إذا حاول موظف إرسال رسالة حرة بعد إغلاق النافذة، يوضّح Whapiz أن هناك حاجة إلى قالب معتمد، بدلًا من أن تفشل الرسالة بصمت.
- الحملات. تُرسل حملة Whapiz دائمًا كقالب معتمد، مع متغيرات تُملأ لكل مستلم.
نصائح لقوالب جيدة
- اكتب بوضوح وباختصار، بلغة العميل. القالب القصير الذي يتضمن إجراءً واحدًا واضحًا أسهل فهمًا، وأسهل مراجعةً.
- عندما تقدّم قالبًا يحتوي على متغيرات، أعطِ Meta قيمًا نموذجية كي يتضح ما سيُوضع فيها.
- لا تُلبس التسويق ثوب تحديث خدمة. فـMeta تراجع المحتوى وقد تغيّر الفئة.
- جهّز مسبقًا مجموعة قوالب أساسية: العودة إلى العميل، وتذكير بموعد، وتحديث حالة، بكل لغة يتحدثها عملاؤك.
- قبل استخدام قالب في حملة، تحقّق من شكله على الهاتف، بما في ذلك الأزرار والمتغيرات الطويلة.
ما الخطوة التالية
تريد أن ترى ذلك في المنتج؟ افتح حساب تجربة في Whapiz. ويعرض دليل نافذة الـ24 ساعة ودليل قوالب WhatsApp كيف يبدو ذلك على الشاشة.
الأسئلة الشائعة
هل يمدّد رد البوت نافذة الـ24 ساعة؟
لا. تُحسب النافذة من آخر رسالة من العميل. والرسائل التي يرسلها العمل، سواء من موظف أو بوت أو ذكاء اصطناعي، لا تمدّدها.
هل يمكنني إنشاء القوالب داخل Whapiz؟
حاليًا تُنشئ القوالب وتقدّمها في حساب WhatsApp Business الخاص بك لدى Meta، ثم تستوردها إلى Whapiz بالنقر على «مزامنة من Meta».
ماذا لو لم يرد العميل على القالب؟
تبقى النافذة مغلقة. يمكنك إرسال قالب آخر لاحقًا، لكن حافظ على وتيرة معقولة: العملاء الذين يحظرون رقمك أو يبلّغون عنه يخفضون تقييم جودته.
هل تنطبق القاعدة أيضًا على الصور والمستندات والرسائل الصوتية؟
نعم. خارج النافذة لا يمكنك إرسال أي رسالة حرة، بما في ذلك الصور والمستندات والرسائل الصوتية. يمكن إرسال قالب معتمد فقط.