בשיחת טלפון סוגרים הרבה — מחיר, מועד, התחייבות — ורושמים הכי מעט. אחרי שבוע אף אחד לא זוכר בדיוק מה נאמר, ונציג שמקבל את הלקוח מחדש שומע את כל הסיפור מההתחלה. תיעוד שיחות פותר את זה: כל שיחה מוקלטת, מתומללת ומסוכמת, ונשמרת במקום שבו הצוות כבר עובד — בכרטיס הלקוח.
למה לתעד שיחות עם לקוחות
- זיכרון משותף. מה סוכם, מה הובטח ומה נשאר פתוח.
- המשכיות. נציג אחר ממשיך מאותה נקודה, בלי לשאול את הלקוח שוב.
- הדרכה ושיפור. שיחות אמיתיות הן חומר הדרכה מצוין לצוות חדש.
- בירור אי-הבנות. כשיש מחלוקת, ההקלטה והתמלול מראים מה נאמר בפועל.
- מעקב אחרי התחייבויות. "נחזור אליך עד יום חמישי" הופך למשימה עם תאריך, ולא נשכח.
הקלטה, תמלול וסיכום AI: מה ההבדל
| שכבה | מה היא נותנת | מתי היא שימושית |
|---|---|---|
| הקלטה | השיחה המלאה, בקול | כשצריך לשמוע בדיוק מה נאמר, ובאיזה טון |
| תמלול | כל השיחה כטקסט | כשמחפשים מילה או משפט, או כשנוח יותר לקרוא מאשר להאזין |
| סיכום וניתוח AI | כמה שורות, כוונה, התנגדויות ומשימות המשך | כשצריך להבין מהר מה קרה ומה הצעד הבא |
מהשיחה לכרטיס הלקוח: איך זה עובד ב-Whapiz
כך זה נראה, שלב אחרי שלב, מרגע החיוג ועד שהשיחה מתועדת:
- מחייגים מתוך ההתכתבות. כפתור החיוג נמצא בתוך ההתכתבות עם הלקוח, במחשב או באפליקציה. הלקוח מקבל שיחה רגילה מהמספר של העסק שמחובר למערכת.
- השיחה מוקלטת ונשמרת. בסיום, שיחת הטלפון מופיעה בתוך ההתכתבות עם הלקוח, לצד ההודעות, וגם בהיסטוריית השיחות שלו, עם כפתור "האזן להקלטה".
- תמלול. לוחצים "צור תמלול", או מפעילים "עיבוד אוטומטי בסיום שיחה" כדי שכל שיחה תתומלל מעצמה. השפה מזוהה אוטומטית, כך שהתמלול עובד בעברית, בערבית, ברוסית, באנגלית ובשפות נוספות.
- ניתוח AI. "נתח שיחה" מפיק סיכום קצר, כוונה (מכירה, תמיכה, תלונה או מידע), סנטימנט, התנגדויות, משימות המשך, והודעת המשך מוצעת ל-WhatsApp בשפה של הלקוח.
- זיכרון לקוח. ה-AI מציע עובדות, העדפות והתחייבויות מתוך השיחה, והנציג מאשר, עורך או דוחה כל אחת מהן. שום דבר לא נשמר בזיכרון בלי אישור.
- סיכום של הנציג. בסוף השיחה הנציג בוחר תוצאה (מכירה, מעקב, תמיכה ועוד), מוסיף הערות, ויכול לפתוח משימה להמשך.
למצוא כל שיחה: חיפוש, ספריית שיחות וייצוא
למנהלים ולמפקחים יש מרכז שליטה לשיחות, Voice Intelligence:
- "שיחות": ספרייה עם סינון לפי תאריך, נציג, תוצאה ומשך, ולפי שיחות עם הקלטה, עם תמלול או עם ניתוח AI. אפשר לייצא ל-CSV או ל-Excel.
- "חיפוש": חיפוש מילים בתמלולים, בסיכומי ה-AI, בזיכרון הלקוח ובהערות.
- "תובנות": התנגדויות ומשימות שחוזרות על עצמן, מפה של שעות העומס, ושאלה חופשית ל-AI על השיחות האחרונות.
מה עושים עם התמלול והסיכום ביום-יום
- המשך ב-WhatsApp. אחרי שיחת מכירה, הנציג עובר על הודעת ההמשך המוצעת, מתאים אותה ושולח ללקוח ב-WhatsApp. הלקוח מקבל בכתב את מה שסוכם בטלפון, והכול נשמר באותה שיחה.
- חפיפה בין נציגים. נציג שמקבל לקוח קורא סיכום של כמה שורות, במקום להאזין לשיחה ארוכה מההתחלה.
- הדרכת צוות. ב"חיפוש" מוצאים שיחות שבהן עלתה התנגדות מסוימת, למשל מחיר או זמני אספקה, ומשתמשים בהן כדוגמאות בהדרכה.
- בקרת איכות. בספריית השיחות אפשר לסנן שיחות בלי תוצאה, בלי תמלול או בלי ניתוח, ולוודא שאף שיחה לא נשארה בלי סיכום.
טיפים לתיעוד טוב של שיחות
- בוחרים תוצאה לכל שיחה, גם כשהיא קצרה. כך הסינון והדוחות נשארים אמינים.
- כותבים שורה או שתיים בהערות, גם כשיש סיכום AI. הנציג יודע דברים שלא נאמרו בשיחה.
- מאשרים או דוחים את הצעות הזיכרון מיד אחרי השיחה, כשהפרטים עוד טריים.
- עוברים על סיכום ה-AI לפני שמסתמכים עליו בהחלטה חשובה. הוא נשען על התמלול, ותמלול יכול לטעות, למשל בשמות או במספרים.
לקוח מבקש את ההקלטה? כך מוסרים אותה
לפעמים לקוח מבקש לשמוע שוב מה נאמר, או לקבל עותק של השיחה. מנהל או מפקח נכנסים ל-Voice Intelligence ← "שיחות", מוצאים את השיחה לפי הלקוח או התאריך, ולוחצים "הורד הקלטה". מתקבל קובץ שמע שאפשר למסור ללקוח.
שני דברים שכדאי לעשות לפני המסירה: לוודא שמי שמבקש הוא אכן הלקוח שהשתתף בשיחה, כי הקלטה מכילה מידע אישי, ולתעד את הבקשה ואת המסירה. בחלק מהמצבים ומהתחומים יש כללים שמחייבים למסור ללקוח עותק של שיחה מוקלטת, או מידע שנשמר עליו. בדקו אילו כללים חלים על העסק שלכם ואילו לוחות זמנים הם קובעים.
לפני שמתחילים להקליט שיחות: מה לבדוק
להקלטת שיחות יש גם צד משפטי, והוא משתנה לפי סוג העסק והתחום. המאמר הזה אינו ייעוץ משפטי, אבל אלה השאלות שכדאי לברר עם גורם מקצועי:
- יידוע הלקוח. האם ואיך צריך להודיע ללקוח שהשיחה מוקלטת. עסקים רבים פותחים את השיחה במשפט קצר, כמו "השיחה מוקלטת לצורך תיעוד ושיפור השירות".
- משך השמירה. כמה זמן שומרים הקלטות ותמלולים, ולאיזו מטרה.
- גישה. מי בצוות צריך לשמוע הקלטות. ב-Whapiz ההקלטות זמינות רק למשתמשים מחוברים של העסק, וספריית השיחות, החיפוש וההורדה פתוחים רק למנהלים ולמפקחים.
- פרטיות. החובות לפי דיני הגנת הפרטיות, כולל הזכות של אדם לעיין במידע שנשמר עליו.
איך מתחילים
- מחברים את חשבון הטלפוניה של העסק ומגדירים את השיחות במסך "Voice", לפי המדריך לשיחות והקלטות. אפשר גם לפנות אלינו ב-support@whapiz.com.
- מחליטים אם כל שיחה תתומלל ותנותח אוטומטית, או רק לפי הצורך.
- מסכמים עם הצוות נוהל קצר: מה אומרים בפתיחת השיחה, איזו תוצאה בוחרים ומה כותבים בהערות.
- אחרי שבועיים בודקים ב"תובנות" אילו התנגדויות חוזרות, ומעדכנים את התשובות והתסריטים.
שכל שיחה תגיע לכרטיס הלקוח
פתחו חשבון ניסיון ב-Whapiz, ועברו על המדריך לשיחות והקלטות כדי להגדיר את החיוג, ההקלטה והתמלול.
שאלות נפוצות
באילו שפות עובד תמלול השיחות?
השפה מזוהה אוטומטית בכל שיחה, כך שהתמלול עובד בעברית, באנגלית, בערבית, ברוסית ובשפות נוספות.
מי יכול להאזין להקלטות?
רק משתמשים מחוברים של העסק. ספריית השיחות, החיפוש והורדת ההקלטות פתוחים למנהלים ולמפקחים.
חייבים לתמלל ולנתח כל שיחה?
לא. אפשר לתמלל ולנתח שיחה בלחיצה, רק כשצריך, או להפעיל עיבוד אוטומטי לכל שיחה שמסתיימת.
אפשר להוציא את רשימת השיחות לקובץ?
כן. מספריית השיחות אפשר לייצא את רשימת השיחות, עם הפרטים שלהן, ל-CSV או ל-Excel. הקלטה בודדת מורידים בלחיצה על "הורד הקלטה".