לקוחות לא חושבים בערוצים. הם מגלים אתכם ב-Instagram, שואלים שאלה ב-Messenger, ממשיכים ב-WhatsApp ושולחים מסמך במייל. כשכל ערוץ חי באפליקציה אחרת, ולפעמים בטלפון של עובד אחר, הצוות קופץ בין מסכים ומשהו תמיד נופל בדרך.
הבעיה: אפליקציה נפרדת לכל ערוץ
- ההודעות ב-Instagram אצל מי שמנהל את הרשתות, ה-WhatsApp בטלפון של המשרד, והמייל בתיבה של מישהו אחר.
- לקוח שכתב בשני ערוצים מקבל שתי תשובות שונות, או אף אחת.
- אין דרך לדעת כמה פניות מחכות עכשיו, ובאיזה ערוץ.
- ההיסטוריה של הלקוח מפוצלת, ואף אחד לא רואה את התמונה המלאה.
- עובד שיוצא לחופשה משאיר מאחוריו ערוץ שאף אחד לא בודק.
מה זה אומר "תיבה אחת" ב-Whapiz
שיחות מ-WhatsApp, מ-Instagram, מ-Messenger ומ-Telegram מגיעות לאותה רשימת שיחות, במסך "כרטיסים". ליד כל שיחה מופיע סמל הערוץ, ואפשר לסנן לפי ערוץ. הכלים זהים בכל הערוצים: "קבל", העברה לנציג או למחלקה, "הערות לקשר", תגיות, לשוניות מותאמות ותשובות מהירות. כך נציג לא צריך לדעת מאיפה הגיעה הפנייה כדי לטפל בה: הוא עונה מאותו מקום ובאותם כלים.
למייל יש מסך משלו, "מייל", באותה מערכת, כי מייל עובד אחרת: שרשורים, תיקיות ותוויות. מחברים את תיבת ה-Gmail של העסק, קובעים לכל תיבה אילו נציגים עובדים בה, ועונים, מעבירים ושומרים טיוטות מתוך Whapiz. התיקיות והתוויות מסתנכרנות חזרה ל-Gmail, ומונה בתפריט מראה כמה מיילים עוד לא נקראו.
ושיחות טלפון? מחייגים ללקוח מתוך ההתכתבות איתו, וההקלטה, התמלול וסיכום ה-AI נשמרים בכרטיס הלקוח.
תרחיש מוכר: לקוחה אחת, שלושה ערוצים
לקוחה רואה פוסט של העסק ב-Instagram ושולחת הודעה ישירה: "כמה זה עולה?". נציג עונה לה מתוך Whapiz, מאותה רשימת שיחות שבה הוא עונה גם ל-WhatsApp. למחרת היא כותבת ב-WhatsApp, כי שם נוח לה יותר. אם הערוצים שלה מקושרים לאותו כרטיס לקוח, הנציג רואה את השיחה מ-Instagram וממשיך מאותה נקודה, בלי לשאול שוב. כשהיא שולחת טופס חתום במייל, הוא מגיע לתיבת המייל המשותפת באותה מערכת, והצוות רואה שהוא הגיע.
אותו תרחיש, כשכל ערוץ נמצא באפליקציה אחרת, נראה כך: הודעה ב-Instagram שנענית אחרי יומיים, נציג ב-WhatsApp ששואל את כל השאלות מההתחלה, ומייל שאף אחד לא יודע למי הוא שייך.
למה תיבה אחת לכל הערוצים חשובה
הקשר מלא על כל לקוח
בכרטיס הלקוח רואים את הערוצים שמקושרים אליו, ואפשר לעבור בלחיצה לשיחה שלו בערוץ אחר. כשהערוצים מקושרים לכרטיס, נציג שעונה ב-WhatsApp יודע שאותו לקוח שאל אתמול ב-Instagram.
צוות אחד, כללים אחידים
אותן מחלקות, אותן הרשאות ואותן תשובות מהירות בכל הערוצים. לא צריך ללמד כל עובד ארבע אפליקציות שונות.
פחות פניות שנופלות
כל השיחות ברשימה אחת עם מונים, כך ששום פנייה לא מחכה באפליקציה שאף אחד לא פתח היום.
תמונת מצב למנהל
ב"לוח בקרה" רואים עומס, זמני המתנה וזמני טיפול, ביצועים של כל נציג ונתונים לפי ערוץ.
עבודה גם מהנייד
הנציגים עונים לכל ערוצי הצ'אט גם מהאפליקציה ל-iPhone ולאנדרואיד, כך שאפשר לטפל בפנייה מ-Instagram או מ-Telegram גם מחוץ למשרד.
כל ערוץ שומר על הכללים שלו
| ערוץ | מה חשוב לדעת |
|---|---|
| מחובר דרך הפלטפורמה של Meta (Cloud API). יש חלון של 24 שעות לתשובה חופשית, ואחריו פונים בתבנית מאושרת. | |
| Instagram ו-Messenger | הודעות ישירות לחשבון ה-Instagram המקצועי ולעמוד ה-Facebook של העסק. גם כאן Meta קובעת חלון של 24 שעות לתשובה, והמערכת מראה בתוך השיחה כמה זמן נשאר. |
| Telegram | הלקוחות כותבים לבוט ה-Telegram של העסק, וההודעות נכנסות לאותה תיבה. אין חלון של 24 שעות. |
| מייל | תיבת ה-Gmail של העסק, במסך נפרד באותה מערכת, עם הרשאות לפי תיבה. |
המשמעות המעשית: כשלקוח כותב ב-Instagram או ב-Messenger, כדאי לענות לו באותו יום, כי אחרי 24 שעות אי אפשר פשוט לכתוב לו שוב. ב-WhatsApp אפשר לחזור ללקוח גם מאוחר יותר, בתבנית מאושרת.
בוט ו-AI בכל הערוצים?
בוט התפריט עובד בכל ערוצי הצ'אט: WhatsApp, Instagram, Messenger ו-Telegram. ב-WhatsApp הוא מציג כפתורים ורשימות, ובשאר הערוצים אפשרויות ממוספרות. סוכן ה-AI של Whapiz עונה ללקוחות ב-WhatsApp. בשאר הערוצים הבוט מנתב את הפנייה, והנציגים עונים מאותה תיבה.
איך מחברים את הערוצים
מנהל המערכת מחבר את הערוצים במסך "חיבורים": את WhatsApp דרך "התחברות עם Meta", את עמוד ה-Facebook ואת חשבון ה-Instagram דרך התחברות לחשבון ה-Meta, את Telegram עם טוקן של בוט, ואת Gmail דרך התחברות לחשבון Google. לכל חיבור אפשר להגדיר הודעת פתיחה ובוט תפריט משלו. החיבור נעשה פעם אחת, ומאותו רגע ההודעות החדשות מגיעות לתיבה.
שאלות שכדאי לענות עליהן לפני שמאחדים ערוצים
- מי אחראי היום על כל ערוץ, ומי יהיה אחראי עליו בתיבה המשותפת?
- אילו מחלקות צריכות לראות אילו פניות?
- אילו תשובות מהירות ותגיות כבר קיימות אצלכם, ואיך מאחדים אותן לרשימה אחת?
- מה זמן התגובה שאתם רוצים לתת בכל ערוץ, ומי בודק שהוא נשמר?
איך מתחילים בלי לבלבל את הצוות
- מתחילים מהערוץ שבו הכי הרבה לקוחות כותבים לכם היום.
- מוסיפים ערוץ אחד בכל פעם, ומוודאים שמישהו אחראי עליו.
- מחלקים את העבודה לפי נושא, כמו מכירות או שירות, ולא לפי ערוץ. כך לקוח שעובר ערוץ לא צריך לעבור נציג.
- משתמשים באותן תגיות ובאותן תשובות מהירות בכל הערוצים.
לחבר את הערוצים שלכם
פתחו חשבון ניסיון ב-Whapiz וחברו את הערוצים. המדריך לתיבה המשותפת והמדריך לתגיות וללשוניות מותאמות יעזרו לכם לסדר את העבודה מהיום הראשון.
שאלות נפוצות
המייל מופיע באותה רשימה כמו WhatsApp?
לא. למייל יש מסך משלו, "מייל", באותה מערכת ובאותה כניסה, כי הוא עובד בשרשורים ובתיקיות. שיחות הצ'אט — מ-WhatsApp, מ-Instagram, מ-Messenger ומ-Telegram — נמצאות ברשימה אחת.
אפשר להגביל נציג לחלק מהעבודה?
כן. בצ'אט, נציג רואה את השיחות שלו ואת השיחות שעוד לא שויכו במחלקות שלו. במייל, הגישה נקבעת לכל תיבה בנפרד.
צריך חשבון נפרד לכל ערוץ?
לכל ערוץ מחברים את החשבון העסקי שלו: מספר WhatsApp, עמוד Facebook, חשבון Instagram מקצועי, בוט Telegram ותיבת Gmail. הצוות עובד בכולם מתוך Whapiz, עם משתמש אחד לכל נציג.
מה קורה כשאותו לקוח כותב גם ב-WhatsApp וגם ב-Instagram?
כל ערוץ נפתח כשיחה משלו ברשימה. כשמקשרים את הערוצים לאותו כרטיס לקוח, רואים אותם יחד ואפשר לעבור ביניהם בלחיצה.