התמונה מוכרת: טלפון אחד של העסק שעובר מיד ליד, או WhatsApp Web פתוח על שלושה מחשבים במשרד. שני נציגים עונים לאותו לקוח, לקוח אחר לא מקבל תשובה בכלל, ואף אחד לא יודע מי הבטיח מה. זה לא עניין של משמעת. פשוט אי אפשר לנהל צוות בכלי שנבנה לאדם אחד.
הפתרון הוא לחבר את המספר ל-WhatsApp Business API ולעבוד מתיבה משותפת. כך זה עובד בפועל, צעד אחר צעד, עם דוגמאות מתוך Whapiz.
למה WhatsApp Web על כמה מחשבים לא מספיק
- אין בעלות על שיחה. לא רואים מי טיפל בלקוח ומי אמור לחזור אליו.
- אין הערות פנימיות. מה שסוכם בטלפון, או מה שהלקוח ביקש, נשאר בראש של נציג אחד.
- אין הרשאות. כל מי שמחובר רואה הכול, כולל שיחות שלא קשורות אליו.
- אין תמונת מצב. מנהל לא יודע כמה לקוחות מחכים עכשיו, ולמה.
- הכול תלוי בטלפון אחד. אם הוא מתנתק, או הולך הביתה עם עובד, העבודה נעצרת.
הבסיס: מספר אחד, תיבה משותפת אחת
אחרי שהמספר מחובר דרך הפלטפורמה של Meta (Cloud API), כל ההודעות מגיעות למסך "כרטיסים" ב-Whapiz. כל נציג נכנס עם משתמש משלו, מהמחשב או מהאפליקציה לנייד, והלקוחות ממשיכים לכתוב לאותו מספר ולראות את אותו שם עסק.
בתיבה יש ארבע לשוניות קבועות: "פתוח", "ממתין", "סגור" ו"הכל". שיחה חדשה נכנסת ל"ממתין". נציג לוחץ "קבל", השיחה עוברת אליו, וכולם רואים שהיא בטיפול. כך לא קורה ששני אנשים עונים לאותו לקוח במקביל.
שיוך והעברה: לכל שיחה יש אחראי
- העברה לנציג או למחלקה. בחלון "העבר כרטיס" בוחרים נציג, מחלקה או את שניהם. היסטוריית השיחה עוברת יחד איתה.
- ניתוב לפני שנציג נכנס. בוט תפריט (במסך "תורים ובוט צ'אט") שואל את הלקוח במה מדובר ומעביר את השיחה למחלקה הנכונה, כך שמכירות, שירות ותמיכה טכנית לא מתערבבים.
- תיוג ששייך את השיחה. נציג שמוסיף תגית לשיחה ממתינה גם לוקח אותה על עצמו.
טיפ: קבעו כלל פשוט מי לוקח שיחות חדשות, לפי מחלקה, לפי משמרת או בסבב, וכתבו אותו. המערכת עוזרת, אבל ההסכמה בצוות היא מה שמונע כפילויות.
הערות פנימיות וצ'אט צוות: מה שהלקוח לא רואה
ב"הערות לקשר" כותבים את מה שחשוב לדעת על הלקוח: מה סוכם, מה חסר, למי לחזור. ההערות נשמרות על איש הקשר ולא נשלחות ללקוח, כך שנציג שמקבל את השיחה במשמרת הבאה מבין מיד איפה הדברים עומדים. כתבו הערות קצרות ועובדתיות: מה הלקוח ביקש, מה הובטח ועד מתי.
לשאלות מהירות בין אנשי הצוות יש "צ'אט פנימי": שיחות אישיות וקבוצתיות, עם קבצים והקלטות, בתוך המערכת. זה מחליף את קבוצת ה-WhatsApp של העובדים, שבה מתערבבים צילומי מסך של לקוחות, תיאומים ועניינים פרטיים.
תגיות ולשוניות מותאמות: סדר בתיבה עמוסה
תגיות צבעוניות מסמנות סטטוס או נושא, למשל "ממתין למסמכים", "הצעת מחיר נשלחה" או "VIP". אפשר לסנן לפיהן, ומנהל או מפקח יכולים לבנות מהן לשוניות נוספות בתיבה. לשונית כזו עובדת כמו שלב בתהליך: הכפתור "העבר ל..." מעביר את השיחה ללשונית אחרת, ולכל לשונית יש מונה שמתעדכן בזמן אמת.
הרשאות: כל אחד רואה את מה שהוא צריך
| תפקיד | מה רואה | מה עושה |
|---|---|---|
| משתמש (נציג) | את השיחות שלו, ושיחות שעדיין לא שויכו במחלקות שלו | עונה, מעביר, מתייג וכותב הערות |
| מפקח | את כל השיחות | מנהל את העבודה השוטפת, התגיות והלשוניות, בלי הגדרות מערכת |
| מנהל | את כל השיחות | מחבר ערוצים, מנהל משתמשים, מחלקות והגדרות |
מספר המשתמשים והמחלקות נקבע לפי התוכנית.
תשובות מהירות: אותה איכות מכל נציג
בתיבת הכתיבה מקלידים "/" ובוחרים תשובה שמורה: שעות פעילות, הסבר על תהליך, הוראות הגעה. במסך "תגובות מהירות" שומרים את הנוסחים, ובהגדרות קובעים אם לכל נציג יש רשימה אישית או שהרשימה משותפת לכל העסק. תבניות WhatsApp מאושרות מופיעות באותה רשימה. כדאי להתחיל מהתשובות שהצוות מקליד הכי הרבה פעמים, ולנסח אותן פעם אחת, טוב.
מה המנהל רואה
ב"לוח בקרה" מנהלים רואים כמה שיחות נכנסו, כמה פתוחות וכמה ממתינות עכשיו, זמן טיפול ממוצע וזמן המתנה ממוצע, וטבלה לכל נציג: שיחות פתוחות, שיחות שנסגרו ומי מחובר כרגע. אפשר לסנן לפי מחלקה, לפי חיבור ולפי נציג.
יום עבודה בתיבה משותפת
בבוקר, מפקח פותח את הלשונית "ממתין" ורואה את מה שהגיע בלילה. בוט התפריט כבר שאל כל לקוח במה מדובר, כך שהפניות ממתינות במחלקות הנכונות. הנציגים לוחצים "קבל" ומתחילים לענות, כל אחד במחלקה שלו. לקוח עם שאלה טכנית מועבר לתמיכה, עם שתי שורות ב"הערות לקשר". נציגה שיוצאת לפגישה אצל לקוח ממשיכה לענות מהאפליקציה בנייד. בסוף היום כל אחד סוגר את השיחות שהסתיימו, והמנהל רואה ב"לוח בקרה" כמה פניות נכנסו, כמה זמן לקוחות חיכו ומי טיפל במה.
5 כללים לצוות שעובד על מספר WhatsApp אחד
- מקבלים שיחה לפני שעונים, כדי שכולם יידעו שהיא בטיפול.
- מעבירים עם הערה: שתי שורות ב"הערות לקשר" חוסכות ללקוח להסביר הכול מחדש.
- סוגרים שיחה שהסתיימה, כדי שהלשונית "פתוח" תשקף עבודה אמיתית.
- מסכימים על מעט תגיות ברורות, במקום הרבה תגיות שאף אחד לא זוכר.
- שמים לב לחלון 24 השעות: ללקוח שחיכה יותר מיממה אפשר לחזור רק בתבנית מאושרת.
להתחיל לעבוד כצוות
פתחו חשבון ניסיון ב-Whapiz, חברו את המספר והזמינו את הצוות. המדריך לתיבה המשותפת והמדריך לצוות ולהרשאות מסבירים את ההגדרות צעד אחר צעד.
שאלות נפוצות
כל הנציגים יכולים לענות מאותו מספר בו-זמנית?
כן. המספר מחובר פעם אחת, וכל נציג עובד עם משתמש משלו. הלקוח רואה את שם העסק, לא את הטלפון של הנציג.
הלקוח רואה איזה נציג ענה לו?
רק אם תרצו. המתג "חתום" בתיבת הכתיבה מוסיף את שם הנציג בראש ההודעה. כשהוא כבוי, ההודעה יוצאת בלי שם הנציג.
מה קורה כשעובד עוזב?
מנהל מסיר את המשתמש, והגישה שלו למערכת מסתיימת. השיחות וההיסטוריה נשארות בעסק, כי הן אף פעם לא היו בטלפון שלו.
אפשר לחבר יותר ממספר WhatsApp אחד?
כן. אפשר לחבר כמה מספרים, למשל מספר למכירות ומספר לשירות, וכל השיחות מגיעות לאותה תיבה. מספר החיבורים נקבע לפי התוכנית.