כל פנייה של לקוח, ב-WhatsApp או בערוץ מחובר אחר כמו Instagram, Messenger או Telegram, נפתחת ככרטיס במסך כרטיסים. כל הצוות עובד מאותה רשימה, ולכל שיחה יש נציג אחד שמטפל בה. מיילים מנוהלים בנפרד, באזור מייל.
הלשוניות
- פתוח: שיחות בטיפול.
- ממתין: שיחות שמחכות שנציג יקבל אותן.
- סגור: שיחות שהסתיימו.
- הצג הכל: כל השיחות יחד.
ליד פתוח וממתין מופיע מספר אדום של השיחות בלשונית, ומספר כתום של שיחות עם הודעות שלא נקראו. נציג רואה את השיחות שלו ואת השיחות הממתינות בתורים שלו. מנהל ומפקח רואים את כל השיחות בתורים שלהם. אם הוגדרו לשוניות נוספות, הן מופיעות בין הלשוניות ממתין וסגור.
הטיפול בשיחה, שלב אחר שלב
- קבלה. בלשונית ממתין פתחו שיחה ולחצו קבלה בראש השיחה (או קבל בתפריט של השורה ברשימה). השיחה עוברת ללשונית פתוח ומשויכת אליכם. אם נציג אחר הקדים אתכם, תופיע הודעה והרשימה תתעדכן.
- מענה. כתבו בתיבת ההודעה ושלחו. אפשר לצרף קבצים, להקליט הודעה קולית ולהכניס תגובה מהירה בהקלדת "/". המתג חתום מוסיף את השם שלכם בראש ההודעה.
- העברה. בתפריט ⋮ בראש השיחה בחרו העברה. בחלון העבר כרטיס בחרו נציג, ואם צריך גם תור בשדה העבר לתור, ולחצו העבר. השיחה עוברת לנציג שבחרתם.
- הערה פנימית. לחצו על שם הלקוח בראש השיחה. בחלון מידע איש קשר, בחלק הערות לקשר, כתבו הערה ולחצו שמור. ההערה נשמרת עם השיחה וגלויה לצוות בלבד. הלקוח לא רואה אותה.
- סגירה. כשהטיפול הסתיים, לחצו על סמל ה-V הירוק בראש השיחה (פתרון). השיחה עוברת ללשונית סגור. כדי לחזור לשיחה סגורה, פתחו אותה ולחצו פתיחה מחדש.
חיפוש וסינון
תיבת החיפוש מחפשת לפי שם הלקוח, מספר הטלפון וטקסט של הודעות מ-30 הימים האחרונים (מ-3 תווים ומעלה), בכל הלשוניות. מתחתיה יש מסננים: תגיות, תורים וערוצים, ולמנהלים ולמפקחים גם משתמשים וחיבורים. סמל המשפך מציג ומסתיר את המסננים.
פעולות נוספות
- חזרה (סמל החץ): מחזירה את השיחה ללשונית ממתין, בלי נציג, כדי שמישהו אחר יקבל אותה.
- סמן כלא נקרא: משאיר סימון שתחזרו לשיחה.
- הורד שיחה בתפריט ⋮: קובץ טקסט עם כל ההודעות בשיחה.
- שיחה חדשה ללקוח: סמל הבועה הירוקה עם ה-+ בראש הרשימה פותח את החלון צור כרטיס. ב-WhatsApp, ההודעה הראשונה ללקוח שלא כתב לכם ב-24 השעות האחרונות צריכה להיות תבנית.
טיפים
- הוספת תגית לשיחה שבלשונית ממתין גם מקבלת אותה אליכם.
- אם עוזר ה-AI פעיל, ההודעה הראשונה שנציג שולח בשיחה מפסיקה את ה-AI בשיחה הזו.
- מנהל ומפקח רואים את כל השיחות בתורים שלהם, ויכולים להעביר כל אחת מהן לנציג אחר עם העברה. מחיקת שיחה אפשרית רק למנהל.