كل استفسار من عميل، في WhatsApp أو في قناة أخرى مربوطة مثل Instagram أو Messenger أو Telegram، يُفتح كتذكرة في شاشة التذاكر. يعمل الفريق كله من القائمة نفسها، ولكل محادثة موظف واحد يتولاها. أما البريد الإلكتروني فيُدار بشكل منفصل، في قسم البريد الإلكتروني.
التبويبات
- مفتوحة: المحادثات قيد المعالجة.
- في الانتظار: المحادثات التي تنتظر أن يقبلها موظف.
- محلولة: المحادثات المنتهية.
- الكل: كل المحادثات معًا.
بجوار مفتوحة وفي الانتظار، يُظهر رقم أحمر عدد المحادثات في التبويب، ورقم برتقالي عدد المحادثات التي فيها رسائل غير مقروءة. يرى الموظف محادثاته والمحادثات المنتظرة في قوائم انتظاره. ويرى المديرون والمشرفون كل المحادثات في قوائم انتظارهم. وإذا أُعدّت تبويبات إضافية، فإنها تظهر بين في الانتظار ومحلولة.
معالجة محادثة خطوة بخطوة
- القبول. في تبويب في الانتظار، افتح محادثة وانقر قبول في أعلى المحادثة (أو قبول في قائمة الصف داخل القائمة). تنتقل المحادثة إلى مفتوحة وتُسنَد إليك. إذا سبقك موظف آخر إليها، تظهر رسالة وتُحدَّث القائمة.
- الرد. اكتب في مربع الرسالة وأرسل. يمكنك إرفاق ملفات، وتسجيل رسالة صوتية، وإدراج رد سريع بكتابة "/". يضيف مفتاح توقيع اسمك في أعلى الرسالة.
- النقل. في قائمة ⋮ أعلى المحادثة، اختر نقل. في نافذة تحويل التذكرة، اختر موظفًا، وإذا لزم الأمر قائمة انتظار في حقل تحويل إلى قائمة انتظار، ثم انقر تحويل. تنتقل المحادثة إلى الموظف الذي اخترته.
- ملاحظة داخلية. انقر اسم العميل أعلى المحادثة. في لوحة معلومات جهة الاتصال، ضمن قسم ملاحظات جهة الاتصال، اكتب ملاحظة وانقر حفظ. تُحفظ الملاحظة مع المحادثة ولا يراها إلا فريقك. العميل لا يراها أبدًا.
- الإغلاق. عند الانتهاء، انقر أيقونة علامة الصح الخضراء أعلى المحادثة (حل). تنتقل المحادثة إلى محلولة. للعودة إلى محادثة مغلقة، افتحها وانقر إعادة فتح.
البحث وعوامل التصفية
يبحث مربع البحث في اسم العميل ورقم هاتفه ونص الرسائل من آخر 30 يومًا (3 أحرف أو أكثر)، في كل التبويبات. وتحته عوامل التصفية: الوسوم وقوائم الانتظار والقنوات، وللمديرين والمشرفين أيضًا المستخدمون والاتصالات. أيقونة القمع تُظهر عوامل التصفية وتُخفيها.
إجراءات إضافية
- إرجاع (أيقونة السهم): يعيد المحادثة إلى في الانتظار، دون موظف، ليقبلها شخص آخر.
- وضع علامة غير مقروء: يترك علامة لتعود إلى المحادثة لاحقًا.
- تحميل المحادثة في قائمة ⋮: ملف نصي يضم كل رسائل المحادثة.
- محادثة جديدة مع عميل: فقاعة الحوار الخضراء التي عليها علامة + في أعلى القائمة تفتح نافذة إنشاء تذكرة. في WhatsApp، يجب أن تكون الرسالة الأولى إلى عميل لم يراسلك خلال آخر 24 ساعة قالبًا.
نصائح
- إضافة وسم إلى محادثة موجودة في في الانتظار تقبلها لك أيضًا.
- إذا كان مساعد الذكاء الاصطناعي مفعّلًا، فإن أول رسالة يرسلها موظف في محادثة توقف الذكاء الاصطناعي فيها.
- يرى المديرون والمشرفون كل المحادثات في قوائم انتظارهم، ويمكنهم نقل أي منها إلى موظف آخر عبر نقل. المديرون وحدهم يمكنهم حذف محادثة.