يتعامل WhatsApp مع محادثة فتحها العميل مؤخرًا بشكل مختلف عن رسالة يبدؤها النشاط التجاري. هذه القاعدة تضعها Meta، وتنطبق على كل نشاط تجاري مربوط عبر المنصة الرسمية، لذا يجب أن يعرفها كل موظف.
كيف تعمل نافذة الـ 24 ساعة
- كل رسالة من العميل تفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة. داخل النافذة يمكنك إرسال أي شيء: نصوص، وصور، وملفات، ورسائل صوتية.
- مرّت 24 ساعة على آخر رسالة من العميل؟ عندها لا يسلّم WhatsApp إلا قالبًا وافقت عليه Meta مسبقًا.
- العميل الذي لم يراسل النشاط التجاري من قبل يتلقى الرسالة الأولى أيضًا في شكل قالب.
- عندما يرد العميل، تُفتح نافذة جديدة مدتها 24 ساعة ويمكنك الكتابة بشكل عادي من جديد.
ما تراه في Whapiz
عندما يرسل موظف رسالة حرة بعد إغلاق النافذة، يوقفها Whapiz قبل خروجها ويعرض رسالة حمراء: نافذة الـ 24 ساعة أُغلقت، وعليك إرسال قالب معتمد لإعادة فتح المحادثة. تظهر الرسالة الحمراء بضع ثوانٍ، ويبقى النص الذي كتبته في المربع، لتتمكن من إرساله عندما يرد العميل.
متابعة المحادثة بقالب
- في محادثة العميل، انقر أيقونة المستند فوق مربع الرسالة، قوالب واتساب. إذا كانت المحادثة مغلقة، انقر إعادة فتح أولًا.
- اختر قالبًا من القائمة. تظهر لك لا توجد قوالب متاحة؟ على المدير مزامنة القوالب في صفحة الإعدادات ← القوالب.
- إذا كان في القالب متغيرات، فاملأها تحت املأ المتغيرات وتحقق من الصياغة تحت معاينة.
- انقر إرسال القالب. عند النجاح تظهر الرسالة تم إرسال القالب بنجاح.
- عندما يرد العميل، تُفتح النافذة من جديد ويمكنك متابعة المحادثة.
اختر قالبًا يدعو إلى الرد، مثل سؤال قصير أو طلب تأكيد، ليجيب العميل وتُفتح المحادثة من جديد.
رسالة خرجت لكنها لم تُسلَّم
أحيانًا تخرج الرسالة من Whapiz لكن WhatsApp لا يسلّمها إلى العميل. عندها ترى علامة ! حمراء بجوار وقت الرسالة، وعند تمرير المؤشر فوقها يظهر شرح بأن الرسالة لم تُسلَّم. من الأسباب الشائعة:
- الرقم خاطئ، أو ليس له حساب WhatsApp.
- حظر العميل النشاط التجاري.
- قيّدت Meta التسليم، مثلًا لأن العميل تلقى مؤخرًا رسائل تسويقية كثيرة، أو لأن تقييم جودة الرقم انخفض.
- القالب غير معتمد، أو أُوقف مؤقتًا أو عُطّل لدى Meta.
تحقق من الرقم ومن حالة القالب، وحاول مرة أخرى لاحقًا. إذا تلقى الموظفون رسالة تفيد بأن WhatsApp رفض رمز الوصول الخاص بالاتصال، فالمشكلة في الاتصال نفسه: راسلنا على support@whapiz.com.
نصائح
- ردّ في الوقت المناسب. ما دامت المحادثة داخل نافذة الـ 24 ساعة، يمكنك مواصلتها بحرية.
- نافذة الـ 24 ساعة لا تحظر القوالب، ولذلك فهي وسيلتك للعودة إلى العميل حتى بعد أيام.
- يمكن لكل الملفات الشخصية إرسال قالب من محادثة، بما في ذلك الوكلاء. أما المزامنة من Meta فيتولاها المدير.