En una llamada se cierran muchas cosas (un precio, una fecha, un compromiso), pero se anota muy poco. Una semana después nadie recuerda exactamente qué se dijo, y el agente que vuelve a atender al cliente escucha toda la historia desde el principio. Documentar las llamadas lo resuelve: cada llamada se graba, se transcribe y se resume, y se guarda donde el equipo ya trabaja, en la ficha del cliente.
Por qué documentar las llamadas con clientes
- Una memoria compartida. Qué se acordó, qué se prometió y qué sigue pendiente.
- Continuidad. Otro agente retoma desde el mismo punto, sin volver a preguntarle al cliente.
- Formación y mejora. Las llamadas reales son un material de formación excelente para quienes se incorporan al equipo.
- Aclarar malentendidos. Cuando hay un desacuerdo, la grabación y la transcripción muestran lo que realmente se dijo.
- Cumplir los compromisos. "Te respondemos a más tardar el jueves" se convierte en una tarea con fecha, y no se olvida.
Grabación, transcripción y resumen con IA: en qué se diferencian
| Capa | Qué te aporta | Cuándo es útil |
|---|---|---|
| Grabación | La llamada completa, en audio | Cuando necesitas oír exactamente qué se dijo, y en qué tono |
| Transcripción | Toda la llamada en texto | Cuando buscas una palabra o una frase, o prefieres leer a escuchar |
| Resumen y análisis con IA | Unas pocas líneas, la intención, las objeciones y las tareas pendientes | Cuando necesitas entender rápido qué pasó y qué viene después |
De la llamada a la ficha del cliente: cómo funciona en Whapiz
Así funciona, paso a paso, desde que marcas hasta que la llamada queda documentada:
- Llamada desde la conversación. El botón de llamada está en la conversación con el cliente, en el ordenador o en la app. El cliente recibe una llamada telefónica normal desde el número de la empresa conectado al sistema.
- La llamada se graba y se guarda. Al terminar, la llamada aparece como una tarjeta en la línea de tiempo de la conversación y en el historial de llamadas del cliente, con el botón "Escuchar grabación".
- Transcripción. Haz clic en "Crear transcripción" o activa "Procesar automáticamente al terminar la llamada" para que cada llamada se transcriba sola. El idioma se detecta automáticamente, así que la transcripción funciona en hebreo, árabe, ruso, inglés y otros idiomas.
- Análisis con IA. "Analizar llamada" genera un resumen breve, la intención (venta, soporte, queja o información), el sentimiento, las objeciones, las tareas pendientes y un mensaje de seguimiento sugerido para WhatsApp en el idioma del cliente.
- Memoria del cliente. La IA sugiere datos, preferencias y compromisos a partir de la llamada, y el agente confirma, edita o descarta cada uno. No se guarda nada en la memoria sin aprobación.
- El cierre del agente. Al final de la llamada, el agente elige un resultado (venta, seguimiento, soporte y más), añade notas y puede abrir una tarea de seguimiento.
Encuentra cualquier llamada: búsqueda, biblioteca de llamadas y exportación
Los administradores y supervisores tienen un centro de control de llamadas, Voice Intelligence:
- Llamadas: una biblioteca que puedes filtrar por fecha, agente, resultado y duración, y por llamadas que tengan grabación, transcripción o análisis de IA. Puedes exportarla a CSV o Excel.
- Búsqueda: busca palabras en las transcripciones, los resúmenes de IA, la memoria del cliente y las notas.
- Insights: objeciones y tareas recurrentes, un mapa de las horas de más actividad y una pregunta libre a la IA sobre las llamadas recientes.
Cómo aprovechar las transcripciones y los resúmenes en el día a día
- Seguimiento por WhatsApp. Después de una llamada de ventas, el agente revisa el mensaje de seguimiento sugerido, lo ajusta y se lo envía al cliente por WhatsApp. El cliente recibe por escrito lo que se acordó por teléfono, y todo queda en la misma conversación.
- Traspasos entre agentes. Un agente que se hace cargo de un cliente lee un resumen de unas pocas líneas en lugar de escuchar una llamada larga desde el principio.
- Formación del equipo. En Búsqueda encuentras llamadas en las que surgió una objeción concreta, como el precio o los plazos de entrega, y las usas como ejemplos de formación.
- Control de calidad. En la biblioteca de llamadas puedes filtrar las llamadas sin resultado, sin transcripción o sin análisis, y asegurarte de que ninguna llamada se quede sin cierre.
Consejos para documentar bien las llamadas
- Elige un resultado para cada llamada, aunque sea corta. Así los filtros y los informes siguen siendo fiables.
- Escribe una o dos líneas en las notas, aunque haya un resumen con IA. El agente sabe cosas que no se dijeron en la llamada.
- Confirma o descarta las sugerencias de memoria justo después de la llamada, mientras tienes los detalles frescos.
- Revisa el resumen de la IA antes de apoyarte en él para una decisión importante. Parte de la transcripción, y una transcripción puede equivocarse, por ejemplo con nombres o cifras.
¿Un cliente pide la grabación? Así se la entregas
A veces un cliente quiere volver a escuchar lo que se dijo, o pide una copia de la llamada. Un administrador o supervisor abre Voice Intelligence → Llamadas, busca la llamada por cliente o por fecha y hace clic en "Descargar grabación". Obtienes un archivo de audio que puedes entregar al cliente.
Dos cosas que conviene hacer antes de entregarla: asegúrate de que quien la pide sea realmente el cliente que participó en la llamada, ya que una grabación contiene información personal, y deja constancia de la solicitud y de la entrega. En algunas situaciones y sectores hay normas que obligan a una empresa a entregar al cliente una copia de una llamada grabada, o la información que guarda sobre él. Comprueba qué normas se aplican a tu negocio y qué plazos establecen.
Antes de empezar a grabar llamadas: qué comprobar
Grabar llamadas también tiene una parte legal, que varía según el tipo de negocio y el sector. Este artículo no es asesoramiento legal, pero estas son las preguntas que conviene aclarar con un profesional:
- Informar al cliente. Si hay que avisar al cliente de que la llamada se graba, y cómo hacerlo. Muchas empresas abren la llamada con una frase corta como "Esta llamada se graba para dejar constancia y mejorar nuestro servicio".
- Cuánto tiempo conservarla. Durante cuánto tiempo guardas las grabaciones y las transcripciones, y con qué finalidad.
- Acceso. Quién del equipo necesita escuchar las grabaciones. En Whapiz, las grabaciones solo están disponibles para los usuarios de la empresa con sesión iniciada, y la biblioteca de llamadas, la búsqueda y la descarga solo están abiertas a administradores y supervisores.
- Privacidad. Tus obligaciones según la normativa de privacidad, incluido el derecho de una persona a consultar la información que se guarda sobre ella.
Cómo empezar
- Conecta la cuenta de telefonía de tu empresa y configura las llamadas en la pantalla "Voice", siguiendo la guía de llamadas y grabaciones. También puedes escribirnos a support@whapiz.com.
- Decide si todas las llamadas se transcribirán y analizarán automáticamente, o solo cuando haga falta.
- Acuerda con el equipo una rutina breve: qué decir al abrir la llamada, qué resultado elegir y qué escribir en las notas.
- Al cabo de dos semanas, revisa Insights para ver las objeciones recurrentes, y actualiza tus respuestas y guiones.
Lleva cada llamada a la ficha del cliente
Abre una cuenta de prueba de Whapiz y sigue la guía de llamadas y grabaciones para configurar las llamadas, la grabación y la transcripción.
Preguntas frecuentes
¿En qué idiomas funciona la transcripción de llamadas?
El idioma se detecta automáticamente en cada llamada, así que la transcripción funciona en hebreo, inglés, árabe, ruso y otros idiomas.
¿Quién puede escuchar las grabaciones?
Solo los usuarios de la empresa con sesión iniciada. La biblioteca de llamadas, la búsqueda y la descarga de grabaciones están abiertas a administradores y supervisores.
¿Tengo que transcribir y analizar todas las llamadas?
No. Puedes transcribir y analizar una llamada con un clic, solo cuando lo necesites, o activar el procesamiento automático para cada llamada que termine.
¿Puedo exportar la lista de llamadas a un archivo?
Sí. Desde la biblioteca de llamadas puedes exportar la lista de llamadas, con sus datos, a CSV o Excel. Una grabación individual se descarga haciendo clic en "Descargar grabación".