La escena es conocida: un teléfono de la empresa que pasa de mano en mano, o WhatsApp Web abierto en tres ordenadores de la oficina. Dos agentes responden al mismo cliente, otro cliente no recibe ninguna respuesta y nadie sabe quién prometió qué. No es un problema de disciplina. Sencillamente, no se puede dirigir un equipo con una herramienta pensada para una sola persona.
La solución es conectar el número a la WhatsApp Business API y trabajar desde una bandeja de entrada compartida. Así funciona en la práctica, paso a paso, con ejemplos de Whapiz.
Por qué no basta con WhatsApp Web en varios ordenadores
- Sin responsable. No se ve quién atendió a un cliente ni quién tiene que volver a contactarlo.
- Sin notas internas. Lo que se acordó por teléfono, o lo que pidió el cliente, se queda en la cabeza de un agente.
- Sin permisos. Todos los que tienen la sesión abierta lo ven todo, incluidas conversaciones que no tienen nada que ver con ellos.
- Sin visión general. Un responsable no puede saber cuántos clientes están esperando ahora mismo, ni por qué.
- Todo depende de un solo teléfono. Si se desconecta, o se va a casa con un empleado, el trabajo se detiene.
Lo básico: un número, una bandeja de entrada compartida
Una vez que el número está conectado a través de la plataforma de Meta (la Cloud API), cada mensaje llega a la pantalla Atenciones de Whapiz. Cada agente inicia sesión con su propio usuario, desde un ordenador o desde la app móvil, y los clientes siguen escribiendo al mismo número y viendo el mismo nombre de empresa.
La bandeja tiene cuatro pestañas fijas: Abiertas, Pendientes, Resueltos y Todos. Una conversación nueva llega a Pendientes. Un agente hace clic en "Aceptar", la conversación pasa a ser suya y todos pueden ver que alguien la está atendiendo. Así evitas que dos personas respondan al mismo cliente a la vez.
Asignación y transferencias: cada conversación tiene un responsable
- Transferencia a un agente o a un departamento. En la ventana "Transferir Ticket" eliges un agente, un departamento o ambos. El historial de la conversación se va con ella.
- Enrutamiento antes de que intervenga un agente. Un bot de menú (en la pantalla "Colas y Chatbot") le pregunta al cliente cuál es el motivo de su consulta y envía la conversación al departamento adecuado, para que no se mezclen las consultas de ventas, atención al cliente y soporte técnico.
- Etiquetas que asignan. Un agente que añade una etiqueta a una conversación pendiente también se hace cargo de ella.
Consejo: acuerda con tu equipo una regla sencilla sobre quién toma las conversaciones nuevas (por departamento, por turno o por rotación) y ponla por escrito. El sistema ayuda, pero lo que evita las respuestas duplicadas es el acuerdo dentro del equipo.
Notas internas y chat del equipo: lo que el cliente no ve
En Observaciones del Contacto anotas lo importante sobre el cliente: qué se acordó, qué falta, a quién hay que devolver la llamada. Las notas se guardan en el contacto y nunca se envían al cliente, así que un agente que retoma la conversación en el siguiente turno sabe de inmediato en qué punto está todo. Escribe notas breves y concretas: qué pidió el cliente, qué se le prometió y para cuándo.
Para las preguntas rápidas entre compañeros está el Chat Interno: conversaciones individuales y de grupo, con archivos y notas de voz, dentro del sistema. Sustituye al grupo de WhatsApp del personal, donde se mezclan capturas de pantalla de clientes, turnos y asuntos personales.
Etiquetas y pestañas personalizadas: orden en una bandeja con mucho movimiento
Las etiquetas de colores marcan un estado o un tema, como "Esperando documentos", "Presupuesto enviado" o "VIP". Puedes filtrar por ellas, y un administrador o supervisor puede convertirlas en pestañas adicionales de la bandeja. Una pestaña así funciona como una etapa de un proceso: el botón "Mover a..." pasa la conversación a otra pestaña, y cada pestaña tiene un contador que se actualiza en tiempo real.
Permisos: cada uno ve lo que necesita
| Rol | Ve | Hace |
|---|---|---|
| Usuario (agente) | Sus propias conversaciones, más las conversaciones sin asignar de sus departamentos | Responde, transfiere, etiqueta y escribe notas |
| Supervisor | Todas las conversaciones | Gestiona el trabajo diario, las etiquetas y las pestañas, sin acceso a la configuración del sistema |
| Administrador | Todas las conversaciones | Conecta canales y gestiona usuarios, departamentos y configuración |
La cantidad de usuarios y departamentos depende de tu plan.
Respuestas rápidas: la misma calidad en todo el equipo
En el cuadro de mensaje escribes "/" y eliges una respuesta guardada: el horario de atención, la explicación de un proceso, cómo llegar. Los textos se guardan en la pantalla Respuestas Rápidas, y en la configuración decides si cada agente tiene una lista personal o si toda la empresa comparte una. Las plantillas aprobadas de WhatsApp aparecen en la misma lista. Empieza por las respuestas que tu equipo escribe más a menudo, y redáctalas bien, una sola vez.
Lo que ve el responsable
En el Tablero, los administradores ven cuántas conversaciones entraron, cuántas están abiertas y cuántas esperan ahora mismo, el tiempo medio de atención y el tiempo medio de espera, y una tabla por agente: conversaciones abiertas, conversaciones cerradas y quién está en línea. Puedes filtrar por departamento, por conexión y por agente.
Un día en una bandeja compartida
Por la mañana, un supervisor abre la pestaña Pendientes y ve lo que llegó durante la noche. El bot de menú ya le preguntó a cada cliente el motivo de su consulta, así que las consultas esperan en los departamentos correctos. Los agentes hacen clic en "Aceptar" y empiezan a responder, cada uno en su departamento. Un cliente con una pregunta técnica pasa a soporte, con dos líneas en Observaciones del Contacto. Un agente que sale a una reunión con un cliente sigue respondiendo desde la app móvil. Al final del día, cada uno cierra las conversaciones terminadas, y el responsable ve en el Tablero cuántas consultas entraron, cuánto esperaron los clientes y quién atendió qué.
5 reglas para un equipo con un solo número de WhatsApp
- Acepta la conversación antes de responder, para que todos sepan que alguien la está atendiendo.
- Transfiere con una nota: dos líneas en Observaciones del Contacto le ahorran al cliente volver a explicarlo todo.
- Cierra las conversaciones terminadas, para que la pestaña Abiertas refleje el trabajo real.
- Acuerda con el equipo unas pocas etiquetas claras, en lugar de muchas que nadie recuerda.
- Vigila la ventana de 24 horas: a un cliente que lleva más de un día esperando solo se le puede contactar con una plantilla aprobada.
Empieza a trabajar en equipo
Abre una cuenta de prueba de Whapiz, conecta tu número e invita a tu equipo. La guía de la bandeja de entrada compartida y la guía de equipo y roles te explican la configuración paso a paso.
Preguntas frecuentes
¿Pueden todos los agentes responder desde el mismo número a la vez?
Sí. El número se conecta una vez y cada agente trabaja con su propio usuario. El cliente ve el nombre de la empresa, no el teléfono del agente.
¿El cliente ve qué agente le respondió?
Solo si tú quieres. El interruptor "Firmar" del cuadro de mensaje añade el nombre del agente al principio del mensaje. Si está desactivado, el mensaje sale sin el nombre del agente.
¿Qué pasa cuando un empleado se va?
Un administrador elimina el usuario y su acceso al sistema termina. Las conversaciones y el historial se quedan con la empresa, porque nunca estuvieron en el teléfono de esa persona.
¿Puedo conectar más de un número de WhatsApp?
Sí. Puedes conectar varios números, por ejemplo uno para ventas y otro para atención al cliente, y todas las conversaciones llegan a la misma bandeja de entrada. La cantidad de conexiones depende de tu plan.