Cada consulta de un cliente, por WhatsApp o por otro canal conectado como Instagram, Messenger o Telegram, se abre como un ticket en la pantalla Atenciones. Todo el equipo trabaja desde la misma lista, y cada conversación la atiende un solo agente. El correo electrónico se gestiona aparte, en el área Correo.
Las pestañas
- Abiertas: conversaciones que se están atendiendo.
- Pendientes: conversaciones que esperan a que un agente las acepte.
- Resueltos: conversaciones terminadas.
- Todos: todas las conversaciones juntas.
Junto a Abiertas y Pendientes, un número rojo indica cuántas conversaciones hay en la pestaña, y un número naranja, cuántas tienen mensajes sin leer. Un agente ve sus propias conversaciones y las conversaciones en espera de sus colas. Los administradores y supervisores ven todas las conversaciones de sus colas. Si se configuraron pestañas adicionales, aparecen entre Pendientes y Resueltos.
Atender una conversación, paso a paso
- Aceptar. En la pestaña Pendientes, abre una conversación y haz clic en Aceptar, en la parte superior de la conversación (o en Aceptar en el menú de la fila, en la lista). La conversación pasa a Abiertas y queda asignada a ti. Si otro agente llegó antes, aparece un mensaje y la lista se actualiza.
- Responder. Escribe en el cuadro de mensaje y envía. Puedes adjuntar archivos, grabar una nota de voz e insertar una respuesta rápida escribiendo "/". El interruptor Firmar agrega tu nombre al principio del mensaje.
- Transferir. En el menú ⋮ de la parte superior de la conversación, elige Transferir. En la ventana Transferir Ticket, elige un agente y, si hace falta, una cola en el campo Transferir a cola, y luego haz clic en Transferir. La conversación pasa al agente que elegiste.
- Nota interna. Haz clic en el nombre del cliente, en la parte superior de la conversación. En el panel Datos de contacto, en la sección Observaciones del Contacto, escribe una Observación y haz clic en Guardar. La nota se guarda con la conversación y solo tu equipo puede verla. El cliente nunca la ve.
- Cerrar. Cuando termines, haz clic en el icono verde de marca de verificación, en la parte superior de la conversación (Resolver). La conversación pasa a Resueltos. Para volver a una conversación cerrada, ábrela y haz clic en Reabrir.
Búsqueda y filtros
El cuadro de búsqueda busca por nombre del cliente, número de teléfono y texto de los mensajes de los últimos 30 días (3 caracteres o más), en todas las pestañas. Debajo están los filtros: Etiquetas, Colas y Canales, y para administradores y supervisores también Usuarios y Conexiones. El icono del embudo muestra y oculta los filtros.
Más acciones
- Regresar (el icono de la flecha): devuelve la conversación a Pendientes, sin agente, para que otra persona pueda aceptarla.
- Marcar como no leído: deja una marca para que vuelvas a la conversación.
- Descargar conversación, en el menú ⋮: un archivo de texto con todos los mensajes de la conversación.
- Una conversación nueva con un cliente: la burbuja de chat verde con un + en la parte superior de la lista abre la ventana Crear Ticket. En WhatsApp, el primer mensaje a un cliente que no te escribió en las últimas 24 horas tiene que ser una plantilla.
Consejos
- Al agregar una etiqueta a una conversación en Pendientes, también la aceptas.
- Si el asistente de IA está activado, el primer mensaje que envía un agente en una conversación detiene la IA en esa conversación.
- Los administradores y supervisores ven todas las conversaciones de sus colas y pueden pasar cualquiera de ellas a otro agente con Transferir. Solo los administradores pueden eliminar una conversación.