La gente lee sus mensajes de WhatsApp, y eso es justo lo que hace que una campaña sea tan eficaz, y también arriesgada. Una campaña enviada a personas que no la pidieron provoca bloqueos y reportes, hace bajar la calificación de calidad de tu número y puede meterte en problemas legales. La buena noticia: hacerlo bien no es complicado. Estos son los principios, en orden.
1. Primero, el consentimiento
Según la política de WhatsApp, para contactar a un cliente por iniciativa propia necesitas su número de teléfono y su permiso (opt-in) para recibir mensajes tuyos por WhatsApp. No basta con tener el número guardado en tu teléfono.
En Israel, además, se aplica el artículo 30A de la Ley de Comunicaciones (Telecomunicaciones y Radiodifusión). Se añadió con la Enmienda 40 y se conoce popularmente como la "ley antispam". Regula el envío de mensajes publicitarios por medios electrónicos y, en esencia, exige el consentimiento previo y explícito del destinatario, con excepciones limitadas. También exige identificar el mensaje como publicidad, identificar al remitente y ofrecer una forma sencilla de rechazarlos, y permite a los destinatarios reclamar una indemnización por cada mensaje sin tener que demostrar un daño. Lo prudente es dar por hecho que también se aplica a los mensajes publicitarios por WhatsApp.
Este artículo no es asesoramiento legal. Antes de una campaña de marketing, consulta con un abogado qué se aplica a tu negocio.
Cómo obtener el consentimiento en la práctica:
- En un formulario web: una casilla aparte, sin marcar de antemano, con un texto claro como "Acepto recibir novedades y ofertas por WhatsApp".
- En la propia conversación: "¿Quieres recibir nuestras novedades y ofertas por WhatsApp? Responde sí."
- En el punto de venta: un formulario o una pregunta en el mostrador, con un registro.
- En todos los casos: guarda un registro de cuándo y cómo se dio el consentimiento.
2. Una forma sencilla de darse de baja
Cada mensaje de marketing debería incluir una forma sencilla de dejar de recibir mensajes, por ejemplo "Responde BAJA para no recibir más mensajes" (en hebreo, las empresas suelen usar la palabra "הסר"), o un botón de respuesta rápida "Darme de baja" en la plantilla. La política de WhatsApp exige respetar las solicitudes de baja, aunque lleguen por otro canal. También conviene responder a una solicitud de baja con una breve confirmación, para que el cliente sepa que se ha recibido.
En Whapiz, establece una rutina: a quien pida la baja le pones una etiqueta específica, por ejemplo "Dado de baja", y antes de cada campaña compruebas que no esté en la lista de destinatarios. Lleva un minuto y ahorra mucho.
3. La categoría de la plantilla: Marketing o Utilidad
Una campaña de WhatsApp se envía como plantilla aprobada. El contenido pensado para vender, como una promoción, un lanzamiento o un mensaje para recuperar clientes, es Marketing. Una actualización sobre una acción concreta del cliente, como el estado de un pedido o un recordatorio de cita, es Utilidad. No intentes presentar el marketing como una actualización: Meta revisa el contenido y puede cambiar la categoría, y la categoría también determina el precio.
Otra cosa que conviene saber: Meta puede limitar cuántos mensajes de marketing recibe una persona de parte de las empresas en un periodo determinado. Por eso, algunos mensajes de marketing pueden no entregarse aunque todo esté bien configurado.
4. El ritmo de envío y la calidad de tu número
Meta mide cómo reaccionan los clientes a los mensajes de una empresa, y los bloqueos y reportes bajan la calificación de calidad. Meta también fija un límite de cuántas personas puede contactar cada número por iniciativa propia en 24 horas, y ese límite aumenta de forma gradual. Una campaña demasiado grande, demasiado rápida y con una lista poco precisa es el camino más corto hacia un número restringido.
En Whapiz, una campaña se envía por etapas y no toda de golpe: lotes pequeños con pausas, un tope diario y una parada automática tras una serie de fallos. También puedes Pausar, Reanudar o Detener una campaña en cualquier momento. Al añadir destinatarios puedes marcar "Filtro de seguridad: solo contactos con historial de chat", que deja solo a las personas que ya han conversado con la empresa. El filtro no sustituye al consentimiento, pero reduce los envíos a personas que no te conocen. Y si una campaña se creó hace mucho tiempo, Whapiz te avisa antes de enviarla de que un contenido de marketing antiguo puede perjudicar tu calificación de calidad.
Si una campaña se detiene por fallos, es una señal para revisar qué pasó antes de continuar: números no válidos, una plantilla en pausa o un problema con la conexión.
5. Contenido que la gente realmente quiere
- Relevancia. Un mensaje que encaje con el público, no "todo lo que tenemos este mes".
- Personalización. Variables de plantilla, como un nombre, una sucursal o una fecha, completadas para cada destinatario. En el archivo CSV de destinatarios puedes añadir las columnas var1 a var3 para ellas.
- Una sola acción clara. Un botón o una pregunta.
- Un horario razonable. No en plena noche, y teniendo en cuenta los fines de semana y las fiestas de tu público.
- Frecuencia. Unos pocos mensajes buenos valen más que muchos mensajes que provocan bloqueos.
- Idioma. Una plantilla en el idioma que habla el cliente: hebreo, árabe, ruso o inglés.
6. Mide y aprende
El informe de la campaña muestra cuántos mensajes se enviaron, se entregaron, se leyeron y fallaron, con un desglose por destinatario, y cuántos clientes "llegaron de la campaña", es decir, respondieron. Esas conversaciones quedan marcadas como procedentes de la campaña, y el equipo las atiende desde la misma bandeja de entrada. Después de cada campaña, revisa los fallos, elimina los números no válidos y actualiza tu lista de bajas. Con el tiempo, compara campañas: qué texto, qué hora del día y qué público generaron más respuestas.
Cómo crear la lista de destinatarios en Whapiz
En la pantalla Campañas creas una campaña nueva, eliges una plantilla aprobada y añades destinatarios de una de estas tres formas: "Subir CSV", "Entrada Manual" o "Desde Contactos". Durante la importación, el sistema descarta los duplicados y los números no válidos, y muestra cuántos destinatarios se añadieron realmente. Puedes enviarla de inmediato o programar el envío para una hora concreta.
Un ejemplo de plantilla de marketing bien hecha
Publicidad: Hola, {{1}}. Las ofertas de fin de temporada en nuestra sucursal de {{2}} siguen hasta el jueves. ¿Quieres los detalles? Responde "sí". Para darte de baja de esta lista, responde "BAJA".
Qué incluye: una indicación de que es publicidad, el nombre del cliente y la sucursal como variables, una sola acción clara y una forma sencilla de darse de baja. También conviene incluir el nombre de tu empresa en el cuerpo del mensaje y añadir un botón de respuesta rápida para darse de baja.
Lista de verificación antes de enviar una campaña de WhatsApp
- Cada destinatario tiene un consentimiento documentado.
- Quien pidió la baja no está en la lista.
- La plantilla está aprobada, en la categoría correcta, e incluye una forma de darse de baja.
- Las variables están completas y revisadas en la vista previa.
- La hora es razonable y el equipo está disponible para responder.
- Envía primero a un grupo pequeño, y solo después a todos.
Lanza tu primera campaña
Abre una cuenta de prueba de Whapiz y lee la guía de campañas de WhatsApp y la guía de plantillas antes de tu primer envío.
Preguntas frecuentes
¿La ley antispam de Israel se aplica a los mensajes de WhatsApp?
La ley regula el envío de mensajes publicitarios por medios electrónicos, y se suele asumir que también se aplica a los mensajes publicitarios por WhatsApp. Los detalles, como el consentimiento, las excepciones y lo que debe incluir el mensaje, son una cuestión para un abogado.
¿Puedo enviar una campaña a todos los contactos de mi teléfono?
No. Un número guardado en tu teléfono no equivale a un consentimiento. Tanto la política de WhatsApp como la ley israelí exigen, por lo general, el consentimiento antes de un mensaje de marketing.
¿Qué diferencia hay entre una actualización de servicio y un mensaje de marketing?
Una actualización de servicio (Utilidad) se refiere a una acción o solicitud concreta del cliente, como el estado de un pedido o un recordatorio de cita. Un mensaje de marketing promociona una venta. Al final, Meta decide la categoría según el contenido.