"¿Por qué no puedo enviarle un mensaje a este cliente?" Es una de las preguntas más frecuentes en las primeras semanas después de pasarse a la WhatsApp Business API, y la respuesta casi siempre es la ventana de 24 horas. Cuando entiendes la lógica que hay detrás, y las plantillas que la acompañan, el trabajo diario se vuelve sencillo.
¿Qué es la ventana de 24 horas de WhatsApp?
Cuando un cliente te envía un mensaje, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas. Cada mensaje nuevo del cliente reinicia el contador. Dentro de la ventana puedes responder libremente, con texto, imágenes, documentos y notas de voz, y Meta no cobra por esos mensajes.
Cuando han pasado 24 horas desde el último mensaje del cliente, la ventana se cierra. A partir de ese momento solo puedes contactarlo con una plantilla de mensaje aprobada. Cuando el cliente responde a la plantilla, se abre una nueva ventana de 24 horas y puedes continuar como siempre.
La lógica es sencilla: un cliente que le escribió a una empresa espera una respuesta, y un cliente que no lo hizo no debería recibir mensajes libres que nunca pidió. Las plantillas son la forma controlada de llegar a él.
Recuerda que cada cliente tiene su propia ventana. Un cliente puede estar dentro de la ventana mientras otro, que escribió ayer, ya está fuera.
¿Qué es una plantilla de mensaje?
Una plantilla es un mensaje redactado de antemano, enviado a Meta para su revisión y aprobado antes de usarse. Puede incluir:
- Un encabezado: texto, una imagen, un video o un documento.
- Un cuerpo con variables numeradas como {{1}} y {{2}} que se completan en cada envío: el nombre del cliente, una fecha, un número de pedido.
- Un pie de página breve.
- Botones: una respuesta rápida ("Confirmar", "Necesito cambiarla"), un enlace o un botón de llamada.
Cada plantilla tiene un nombre, un idioma y una categoría. Si tus clientes hablan hebreo, árabe, ruso e inglés, prepara tus plantillas importantes en cada uno de esos idiomas. Y si quieres cambiar el texto de una plantilla aprobada, el cambio vuelve a pasar por la revisión de Meta.
Las tres categorías de plantillas de WhatsApp
| Categoría | Cuándo usarla | Ejemplo |
|---|---|---|
| Marketing | Promociones, lanzamientos, mensajes para recuperar clientes: todo lo que busca vender | "Hola, {{1}}. Ya están abiertas las inscripciones para el taller de invierno. ¿Quieres reservar tu lugar?" |
| Utilidad | Una actualización sobre una acción o solicitud concreta del cliente | "Hola, {{1}}. Tu pedido ya está listo para recoger en nuestra sucursal de {{2}}." |
| Autenticación | Códigos de verificación de un solo uso, con un texto fijo que proporciona Meta | Un código que el cliente escribe en tu sitio web o en tu app |
Ten en cuenta que Meta decide la categoría final. Una plantilla enviada como Utilidad que incluya contenido promocional puede clasificarse como Marketing, y la categoría también influye en el precio.
Ejemplos prácticos de un día de trabajo
Un cliente escribió ayer por la mañana y le respondes hoy al mediodía
Han pasado más de 24 horas, así que un mensaje libre no se podrá enviar. Envía una plantilla breve de Utilidad, por ejemplo: "Hola, {{1}}. Tenemos novedades sobre tu consulta. ¿Seguimos por aquí?", con un botón "Sí, por favor". Cuando el cliente toca el botón o responde, la ventana se abre y puedes enviarle todos los detalles en un mensaje normal.
Un recordatorio de la cita de mañana
Una plantilla de Utilidad con variables para el nombre, la fecha y la hora, y dos botones de respuesta rápida: "Confirmar" y "Necesito cambiarla". La respuesta del cliente abre una ventana de atención, y el agente puede cambiar la cita con un mensaje libre.
Un cliente escribió el viernes por la tarde y vuelves el domingo por la mañana
Otra vez han pasado más de 24 horas. Hay dos cosas que ayudan: un bot de menú o un agente IA que responda el viernes y recoja los datos mientras la ventana está abierta, y una plantilla aprobada de "retomamos tu consulta", lista para el domingo por la mañana. Conviene saberlo: los mensajes que envía la empresa no extienden la ventana. Se mide solo a partir del último mensaje del cliente.
Una promoción para las fiestas
Eso es una plantilla de Marketing, y solo se envía a clientes que aceptaron recibir mensajes de marketing de tu parte. Sobre el consentimiento, la baja y el ritmo de envío, consulta la guía de campañas de WhatsApp.
¿Cuánto cuesta?
- Desde julio de 2025, Meta cobra por mensaje: cada plantilla entregada se cobra según su categoría y el país del destinatario.
- Los mensajes libres dentro de la ventana de atención no se cobran.
- Una plantilla de Utilidad enviada mientras la ventana de atención está abierta no se cobra.
- Los precios los fija Meta y se actualizan de vez en cuando, de forma independiente de tu suscripción a Whapiz. Consulta la tabla de tarifas vigente en el sitio web de Meta.
Errores frecuentes con la ventana de 24 horas
- Creer que la ventana cuenta desde tu mensaje. Cuenta solo desde el último mensaje del cliente.
- Dejar una respuesta "para mañana". Un cliente que escribió por la mañana y recibe una respuesta al mediodía del día siguiente ya está fuera de la ventana. Responde el mismo día o, al menos, pregúntale ese mismo día todo lo que necesitas para responder.
- Enviar una plantilla a revisión solo cuando la necesitas. Las plantillas se revisan antes de usarse, así que envía con antelación las que prevés necesitar.
- Olvidarse de los idiomas. Una plantilla en hebreo no le sirve a un cliente que habla árabe o ruso.
Cómo funciona en Whapiz
- Crear plantillas. Creas las plantillas y las envías a revisión en tu cuenta de WhatsApp Business en Meta. Una vez aprobadas, haz clic en "Sincronizar desde Meta" (Configuraciones → Plantillas) y aparecerán en el sistema. La sincronización también se ejecuta automáticamente una vez al día.
- Enviar desde la conversación. Elige una plantilla, completa las variables y envíala. Las plantillas aprobadas también aparecen en la lista de respuestas rápidas cuando escribes "/".
- Vigilar la ventana. Si un agente intenta enviar un mensaje libre cuando la ventana ya se ha cerrado, Whapiz le explica que hace falta una plantilla aprobada, en lugar de dejar que el mensaje falle sin avisar.
- Campañas. Una campaña de Whapiz siempre se envía como plantilla aprobada, con las variables completadas para cada destinatario.
Consejos para crear buenas plantillas
- Escribe de forma clara y directa, en el idioma del cliente. Una plantilla breve con una sola acción clara se entiende mejor y es más fácil de revisar.
- Cuando envíes una plantilla con variables, dale a Meta valores de ejemplo para que quede claro qué irá en ellas.
- No disfraces el marketing de actualización de servicio. Meta revisa el contenido y puede cambiar la categoría.
- Prepara de antemano un kit básico de plantillas: retomar el contacto con un cliente, un recordatorio de cita y una actualización de estado, en todos los idiomas que hablan tus clientes.
- Antes de usar una plantilla en una campaña, comprueba cómo se ve en un teléfono, incluidos los botones y las variables largas.
Por dónde seguir
¿Quieres verlo en el producto? Abre una cuenta de prueba de Whapiz. La guía de la ventana de 24 horas y la guía de plantillas de WhatsApp muestran cómo se ve en pantalla.
Preguntas frecuentes
¿Una respuesta del bot extiende la ventana de 24 horas?
No. La ventana se mide desde el último mensaje del cliente. Los mensajes que envía la empresa, ya sean de un agente, de un bot o de la IA, no la extienden.
¿Puedo crear plantillas dentro de Whapiz?
Hoy las plantillas se crean y se envían a revisión en tu cuenta de WhatsApp Business en Meta, y luego se importan a Whapiz haciendo clic en "Sincronizar desde Meta".
¿Y si el cliente no responde a la plantilla?
La ventana sigue cerrada. Puedes enviar otra plantilla más adelante, pero mantén una frecuencia razonable: los clientes que bloquean o reportan tu número bajan su calificación de calidad.
¿La regla también se aplica a imágenes, documentos y notas de voz?
Sí. Fuera de la ventana no puedes enviar ningún mensaje libre, incluidas imágenes, documentos y notas de voz. Solo se puede enviar una plantilla aprobada.