WhatsApp trata de forma distinta una conversación que el cliente abrió hace poco y un mensaje que inicia el negocio. La regla la fija Meta y se aplica a todos los negocios conectados a través de la plataforma oficial, así que todos los agentes deberían conocerla.
Cómo funciona la ventana de 24 horas
- Cada mensaje del cliente abre una ventana de atención al cliente de 24 horas. Dentro de la ventana puedes enviar de todo: texto, fotos, archivos y notas de voz.
- ¿Pasaron 24 horas desde el último mensaje del cliente? Entonces WhatsApp solo entrega una plantilla que Meta haya aprobado previamente.
- Un cliente que nunca le escribió al negocio también recibe el primer mensaje como plantilla.
- Cuando el cliente responde, se abre una nueva ventana de 24 horas y puedes volver a escribir con normalidad.
Qué ves en Whapiz
Cuando un agente envía un mensaje libre después de que se cerró la ventana, Whapiz lo detiene antes de que salga y muestra un aviso en rojo: la ventana de 24 horas se cerró y hay que enviar una plantilla aprobada para reabrir la conversación. El aviso en rojo se muestra unos segundos, y el texto que escribiste se queda en el cuadro, para que puedas enviarlo cuando el cliente responda.
Continuar la conversación con una plantilla
- En la conversación del cliente, haz clic en el icono del documento encima del cuadro de mensaje, Plantillas de WhatsApp. Si la conversación está cerrada, haz clic primero en Reabrir.
- Elige una plantilla de la lista. ¿Ves No hay plantillas disponibles? Un administrador debe sincronizar las plantillas en la página Configuraciones → Plantillas.
- Si la plantilla tiene variables, complétalas en Complete las variables y revisa el texto en Vista previa.
- Haz clic en Enviar Plantilla. Si todo sale bien, verás Plantilla enviada exitosamente.
- Cuando el cliente responde, la ventana se vuelve a abrir y puedes seguir con la conversación.
Elige una plantilla que invite a responder, como una pregunta corta o una solicitud de confirmación, para que el cliente conteste y la conversación se reabra.
Un mensaje que salió pero no se entregó
A veces un mensaje sale de Whapiz, pero WhatsApp no se lo entrega al cliente. En ese caso ves un ! rojo junto a la hora del mensaje, y al pasar el cursor por encima se explica que el mensaje no se entregó. Motivos frecuentes:
- El número es incorrecto o no tiene cuenta de WhatsApp.
- El cliente bloqueó al negocio.
- Meta limitó la entrega, por ejemplo porque el cliente recibió muchos mensajes de marketing hace poco o porque bajó la calificación de calidad del número.
- La plantilla no está aprobada, o Meta la pausó o la desactivó.
Revisa el número y el estado de la plantilla, e inténtalo de nuevo más tarde. Si los agentes reciben un mensaje de que WhatsApp rechazó el token de acceso de la conexión, el problema está en la propia conexión: escríbenos a support@whapiz.com.
Consejos
- Responde a tiempo. Mientras la conversación esté dentro de la ventana de 24 horas, puedes continuarla con total libertad.
- La ventana de 24 horas no bloquea las plantillas, así que con ellas puedes volver a contactar a un cliente incluso días después.
- Todos los perfiles pueden enviar una plantilla desde una conversación, también los agentes. La sincronización desde Meta la hace un administrador.