Люди читают свои сообщения в WhatsApp — именно это делает кампанию эффективной и одновременно рискованной. Кампания, отправленная тем, кто о ней не просил, приводит к блокировкам и жалобам, снижает рейтинг качества вашего номера и может обернуться юридическими проблемами. Хорошая новость: сделать всё правильно несложно. Вот основные принципы по порядку.
1. Сначала согласие
Согласно политике WhatsApp, чтобы написать клиенту по своей инициативе, вам нужны его номер телефона и его разрешение (opt-in) на получение от вас сообщений в WhatsApp. Одного того, что номер сохранён в вашем телефоне, недостаточно.
В Израиле также действует статья 30A Закона о связи (телекоммуникации и вещание). Она была добавлена поправкой 40 и широко известна как «закон о спаме». Статья регулирует рассылку рекламных сообщений электронными средствами и по сути требует предварительного явного согласия получателя — за узкими исключениями. Кроме того, она обязывает помечать сообщение как рекламу, указывать отправителя и предлагать простой способ отказаться, а также позволяет получателям требовать компенсацию за каждое сообщение без доказательства ущерба. Разумно исходить из того, что она распространяется и на рекламные сообщения в WhatsApp.
Этот материал не является юридической консультацией. Перед маркетинговой кампанией уточните у юриста, какие требования распространяются на ваш бизнес.
Как собирать согласие на практике:
- В форме на сайте: отдельный чекбокс, не отмеченный заранее, с понятной формулировкой, например «Я даю согласие на получение новостей и предложений в WhatsApp».
- В самом диалоге: «Хотите получать от нас новости и предложения в WhatsApp? Ответьте „да“».
- В точке продаж: форма или вопрос на кассе с фиксацией ответа.
- В любом случае сохраняйте запись о том, когда и как было дано согласие.
2. Простой способ отписаться
Каждое маркетинговое сообщение должно содержать простой способ отказаться от получения сообщений, например «Чтобы отписаться, ответьте СТОП» (в рассылках на иврите для этого обычно используют слово «הסר»), или кнопку быстрого ответа «Стоп» в шаблоне. Политика WhatsApp требует выполнять запросы на отписку, даже если они пришли через другой канал. Также хорошо отвечать на запрос об отписке коротким подтверждением, чтобы клиент знал, что запрос получен.
В Whapiz заведите простой порядок: каждый, кто попросил удалить его из рассылки, получает отдельный тег, например «Отписался», и перед каждой кампанией вы проверяете, что таких людей нет в списке получателей. Это занимает минуту, а избавляет от многих проблем.
3. Категория шаблона: «Маркетинг» или «Сервис»
Кампания в WhatsApp отправляется как одобренный шаблон. Контент, цель которого — продать, например акция, запуск или сообщение для возврата клиентов, относится к категории «Маркетинг» (Marketing). Уведомление о конкретном действии клиента, например статус заказа или напоминание о записи, — это «Сервис» (Utility). Не пытайтесь подать маркетинг как уведомление: Meta проверяет содержание и может изменить категорию, а от категории зависит и цена.
Ещё один момент, который стоит знать: Meta может ограничивать количество маркетинговых сообщений, которые человек получает от компаний за определённый период. Поэтому часть маркетинговых сообщений может быть не доставлена, даже если всё настроено правильно.
4. Темп отправки и качество номера
Meta оценивает, как клиенты реагируют на сообщения бизнеса, а блокировки и жалобы снижают рейтинг качества. Кроме того, Meta устанавливает лимит на то, скольким людям каждый номер может написать по своей инициативе за 24 часа, и этот лимит повышается постепенно. Слишком большая кампания, отправленная слишком быстро по неточному списку, — кратчайший путь к ограничениям для номера.
В Whapiz кампания уходит поэтапно, а не вся сразу: небольшими пакетами с паузами, с дневным лимитом и автоматической остановкой после серии ошибок отправки. Кроме того, кампанию можно в любой момент приостановить, возобновить или остановить кнопками «Пауза», «Продолжить» и «Остановить». При добавлении получателей можно отметить «Фильтр безопасности: только контакты с историей чата» — тогда останутся только люди, которые уже переписывались с бизнесом. Фильтр не заменяет согласие, но сокращает отправку людям, которые вас не знают. А если кампания была создана давно, Whapiz перед отправкой предупредит, что устаревший маркетинговый контент может навредить рейтингу качества.
Если кампания остановилась из-за ошибок, это сигнал выяснить, что произошло, прежде чем продолжать: недействительные номера, приостановленный шаблон или проблема с подключением.
5. Контент, который людям действительно нужен
- Релевантность. Одно сообщение, подходящее аудитории, а не «всё, что у нас есть в этом месяце».
- Персонализация. Переменные шаблона, например имя, филиал или дата, заполняются для каждого получателя. В CSV-файл получателей для них можно добавить столбцы с var1 по var3.
- Одно понятное действие. Одна кнопка или один вопрос.
- Разумное время. Не посреди ночи и с учётом выходных и праздников вашей аудитории.
- Частота. Несколько хороших сообщений лучше множества сообщений, которые приводят к блокировкам.
- Язык. Шаблон на языке, на котором говорит клиент: иврит, арабский, русский или английский.
6. Измеряйте и делайте выводы
Отчёт по кампании показывает, сколько сообщений было отправлено, доставлено, прочитано и не доставлено из-за ошибки, с разбивкой по каждому получателю, а также сколько клиентов «пришли из кампании», то есть ответили. Такие диалоги помечаются как пришедшие из кампании, и команда отвечает на них из того же инбокса. После каждой кампании разбирайте ошибки, удаляйте недействительные номера и обновляйте список отписавшихся. Со временем сравнивайте кампании: какая формулировка, какое время дня и какая аудитория принесли больше ответов.
Как собрать список получателей в Whapiz
На экране «Кампании» вы создаёте новую кампанию, выбираете одобренный шаблон и добавляете получателей одним из трёх способов: «Загрузка CSV», «Ручной ввод» или «Из контактов». При импорте система отсеивает дубли и недействительные номера и показывает, сколько получателей фактически добавлено. Отправить кампанию можно сразу или запланировать отправку на определённое время.
Пример правильного маркетингового шаблона
Реклама: Здравствуйте, {{1}}! В нашем филиале {{2}} до четверга идёт распродажа в конце сезона. Хотите узнать подробности? Ответьте «да». Чтобы отписаться от этой рассылки, ответьте «СТОП».
Что в нём есть: пометка о том, что это реклама, имя клиента и филиал в виде переменных, одно понятное действие и простой способ отписаться. Также стоит указать в тексте сообщения название вашего бизнеса и добавить кнопку быстрого ответа для отписки.
Чек-лист перед отправкой кампании в WhatsApp
- У каждого получателя есть задокументированное согласие.
- Тех, кто просил удалить их из рассылки, нет в списке.
- Шаблон одобрен, относится к правильной категории и содержит способ отписаться.
- Переменные заполнены и проверены в предпросмотре.
- Время разумное, и команда готова отвечать клиентам.
- Сначала отправьте небольшой группе и только потом — всем.
Запустите первую кампанию
Откройте пробный аккаунт Whapiz и перед первой отправкой пройдите руководство по кампаниям WhatsApp и руководство по шаблонам.
Часто задаваемые вопросы
Распространяется ли израильский закон о спаме на сообщения в WhatsApp?
Закон регулирует рассылку рекламных сообщений электронными средствами, и принято считать, что он распространяется и на рекламные сообщения в WhatsApp. Детали — согласие, исключения и то, что должно содержать сообщение, — стоит уточнить у юриста.
Можно ли отправить кампанию всем контактам в моём телефоне?
Нет. Сохранённый в телефоне номер — это не согласие. И политика WhatsApp, и израильский закон, как правило, требуют согласия до отправки маркетингового сообщения.
Чем сервисное уведомление отличается от маркетингового сообщения?
Сервисное уведомление (категория «Сервис», Utility) связано с конкретным действием или запросом клиента, например статусом заказа или напоминанием о записи. Маркетинговое сообщение продвигает продажу. В итоге категорию определяет Meta — на основе содержания.