«Почему я не могу отправить этому клиенту сообщение?» Это один из самых частых вопросов в первые недели после перехода на WhatsApp Business API, и ответ почти всегда один — 24-часовое окно. Когда вы понимаете его логику и то, как с ним связаны шаблоны, повседневная работа становится простой.
Что такое 24-часовое окно WhatsApp?
Когда клиент отправляет вам сообщение, открывается 24-часовое окно обслуживания клиента. Каждое новое сообщение от клиента запускает отсчёт заново. Внутри окна можно свободно отвечать текстом, изображениями, документами и голосовыми сообщениями, и Meta не берёт за эти сообщения плату.
Когда с последнего сообщения клиента проходит 24 часа, окно закрывается. С этого момента связаться с ним можно только с помощью одобренного шаблона сообщения. Когда клиент отвечает на шаблон, открывается новое 24-часовое окно, и можно продолжать как обычно.
Логика простая: клиент, который написал бизнесу, ждёт ответа, а клиент, который не писал, не должен получать произвольные сообщения, о которых не просил. Шаблоны — контролируемый способ связаться с ним.
Помните, что у каждого клиента своё окно. Один клиент может быть внутри окна, а другой, написавший вчера, — уже за его пределами.
Что такое шаблон сообщения?
Шаблон — это заранее написанное сообщение, которое отправляется в Meta на проверку и одобряется до использования. Он может включать:
- Заголовок: текст, изображение, видео или документ.
- Основной текст с пронумерованными переменными, например {{1}} и {{2}}, которые заполняются при каждой отправке: имя клиента, дата, номер заказа.
- Короткий нижний колонтитул.
- Кнопки: быстрый ответ («Подтвердить», «Нужно изменить»), ссылка или кнопка звонка.
У каждого шаблона есть название, язык и категория. Если ваши клиенты говорят на иврите, арабском, русском и английском, подготовьте важные шаблоны на каждом из этих языков. А если вы захотите изменить формулировку одобренного шаблона, изменение снова пройдёт проверку Meta.
Три категории шаблонов WhatsApp
| Категория | Когда использовать | Пример |
|---|---|---|
| Маркетинг (Marketing) | Акции, запуски, сообщения для возврата клиентов — всё, что направлено на продажу | «Здравствуйте, {{1}}! Открыта запись на зимний мастер-класс. Забронировать вам место?» |
| Сервис (Utility) | Уведомление о конкретном действии или запросе клиента | «Здравствуйте, {{1}}! Ваш заказ готов к выдаче в нашем филиале {{2}}.» |
| Аутентификация (Authentication) | Одноразовые коды подтверждения в фиксированной формулировке, которую предоставляет Meta | Код, который клиент вводит на вашем сайте или в приложении |
Обратите внимание: окончательную категорию определяет Meta. Шаблон, поданный как «Сервис», но содержащий рекламу, может быть отнесён к категории «Маркетинг», а от категории зависит и цена.
Практические примеры из рабочего дня
Клиент написал вчера утром, а вы возвращаетесь к нему сегодня в полдень
Прошло больше 24 часов, поэтому произвольное сообщение не пройдёт. Отправьте короткий шаблон категории «Сервис», например: «Здравствуйте, {{1}}! У нас есть новости по вашему обращению. Продолжим здесь?» — с кнопкой «Да, пожалуйста». Когда клиент нажмёт кнопку или ответит, окно откроется, и вы сможете отправить все подробности обычным сообщением.
Напоминание о записи на завтра
Шаблон категории «Сервис» с переменными для имени, даты и времени и двумя кнопками быстрого ответа: «Подтвердить» и «Нужно изменить». Ответ клиента открывает окно обслуживания, и агент может перенести запись обычным сообщением.
Клиент написал в пятницу днём, а вы вернулись в воскресенье утром
Снова прошло больше 24 часов. Помогают две вещи: меню-бот или AI-агент, который отвечает в пятницу и собирает данные, пока окно открыто, и заранее одобренный шаблон «возвращаемся к вам» для воскресного утра. Полезно знать: сообщения, которые отправляет бизнес, не продлевают окно. Оно отсчитывается только от последнего сообщения клиента.
Праздничная акция
Это шаблон категории «Маркетинг», и он отправляется только клиентам, которые согласились получать от вас маркетинговые сообщения. О согласии, отписке и темпе отправки читайте в руководстве по кампаниям WhatsApp.
Сколько это стоит?
- С июля 2025 года Meta берёт плату за каждое сообщение: каждый доставленный шаблон оплачивается в зависимости от его категории и страны получателя.
- Произвольные сообщения внутри окна обслуживания не оплачиваются.
- Шаблон категории «Сервис», отправленный, пока окно обслуживания открыто, не оплачивается.
- Цены устанавливает Meta и время от времени их обновляет — отдельно от вашей подписки на Whapiz. Актуальные тарифы смотрите на сайте Meta.
Частые ошибки с 24-часовым окном
- Считать, что окно отсчитывается от вашего сообщения. Оно отсчитывается только от последнего сообщения клиента.
- Откладывать ответ «на завтра». Клиент, который написал утром и получил ответ в полдень следующего дня, уже вне окна. Отвечайте в тот же день или хотя бы в тот же день задайте все вопросы, которые нужны для ответа.
- Подавать шаблон только тогда, когда он понадобился. Шаблоны проходят проверку до использования, поэтому подавайте заранее те, которые, скорее всего, понадобятся.
- Забывать о языках. Шаблон на иврите не подойдёт клиенту, который говорит по-арабски или по-русски.
Как это работает в Whapiz
- Создание шаблонов. Вы создаёте и подаёте шаблоны в своём аккаунте WhatsApp Business в Meta. После одобрения нажмите «Синхронизировать с Meta» (Настройки → Шаблоны), и они появятся в системе. Синхронизация также выполняется автоматически раз в день.
- Отправка из диалога. Выберите шаблон, заполните переменные и отправьте. Одобренные шаблоны также появляются в списке быстрых ответов, когда вы вводите «/».
- Контроль окна. Если агент пытается отправить произвольное сообщение после закрытия окна, Whapiz объясняет, что нужен одобренный шаблон, — вместо того чтобы сообщение просто молча не дошло.
- Кампании. Кампания в Whapiz всегда отправляется как одобренный шаблон, с переменными, заполненными для каждого получателя.
Советы для хороших шаблонов
- Пишите ясно и по делу, на языке клиента. Короткий шаблон с одним понятным действием проще понять — и проще проверить.
- Подавая шаблон с переменными, укажите для Meta примеры значений, чтобы было понятно, что в них будет подставляться.
- Не маскируйте маркетинг под сервисное уведомление. Meta проверяет содержание и может изменить категорию.
- Заранее подготовьте стартовый набор шаблонов: возвращение к клиенту, напоминание о записи и обновление статуса — на всех языках, на которых говорят ваши клиенты.
- Прежде чем использовать шаблон в кампании, проверьте, как он выглядит на телефоне, включая кнопки и длинные переменные.
Что дальше
Хотите увидеть это в продукте? Откройте пробный аккаунт Whapiz. Руководство по 24-часовому окну и руководство по шаблонам WhatsApp показывают, как это выглядит на экране.
Часто задаваемые вопросы
Продлевает ли ответ бота 24-часовое окно?
Нет. Окно отсчитывается от последнего сообщения клиента. Сообщения, которые отправляет бизнес, — от агента, бота или AI — его не продлевают.
Можно ли создавать шаблоны внутри Whapiz?
Сейчас вы создаёте и подаёте шаблоны в своём аккаунте WhatsApp Business в Meta, а затем импортируете их в Whapiz кнопкой «Синхронизировать с Meta».
Что, если клиент не ответит на шаблон?
Окно остаётся закрытым. Позже можно отправить ещё один шаблон, но соблюдайте разумную частоту: когда клиенты блокируют ваш номер или жалуются на него, его рейтинг качества снижается.
Распространяется ли правило на изображения, документы и голосовые сообщения?
Да. Вне окна нельзя отправить никакое произвольное сообщение, включая изображения, документы и голосовые сообщения. Отправить можно только одобренный шаблон.