Быстрые ответы — это сохранённые ответы на вопросы, которые задают снова и снова: часы работы, адрес, прайс-лист, как добраться. Вместо того чтобы каждый раз печатать их заново, наберите «/» в поле сообщения и выберите нужный ответ. Это экономит время, сохраняет единые формулировки во всей команде и помогает новым агентам отвечать правильно с первого дня.
Как создать быстрый ответ
- В боковом меню нажмите Быстрые ответы.
- Нажмите Новый ответ.
- В окне Быстрый ответ заполните поле Ярлык — короткое слово, которое легко запомнить (например, «часы»), — и полный текст в поле Ответ.
- Нажмите Сохранить. Ответ появится в таблице со столбцами Ярлык и Сообщение.
Как использовать быстрый ответ в диалоге
- Введите «/» первым символом в поле сообщения.
- Откроется список ответов в формате «/ярлык - начало текста». Продолжайте вводить ярлык, чтобы сузить список.
- Выберите ответ щелчком мыши или стрелками и клавишей Enter. Полный текст заменит то, что вы набрали в поле сообщения.
- При необходимости поправьте текст, например имя или дату, и отправьте.
Редактирование и удаление
На странице Быстрые ответы, в столбце Действия, у каждого ответа есть значки редактирования и удаления. Перед удалением система попросит подтверждение, а изменённая формулировка сразу применяется для всех, кто пользуется этим ответом. Время от времени стоит просматривать список и обновлять цены, часы работы и другие изменившиеся данные.
Личные или общие для всей команды
Это настраивает администратор в разделе Настройки, на вкладке Опции, в карточке Быстрые сообщения:
- По пользователю (по умолчанию): каждый пользователь видит только ответы, которые создал сам.
- По компании: вся команда видит все ответы — и на странице, и в списке, который открывается по «/».
Создавать ответы может любой пользователь. Изменить или удалить существующий ответ может только его автор, администратор или супервизор.
Советы
- Быстрые ответы бывают только текстовыми. Чтобы отправить готовый набор фото, видео и PDF-файлов, в диалоге есть кнопка Файлы.
- Список открывается, только если «/» — первый символ сообщения.
- В WhatsApp через 24 часа без ответа от клиента можно отправить только одобренный шаблон, даже если у вас есть подходящий быстрый ответ.
- Договоритесь в команде о правилах для ярлыков, например одно английское слово на каждую тему, чтобы все находили одни и те же ответы.