Каждое обращение клиента — в WhatsApp или в другом подключённом канале, например Instagram, Messenger или Telegram, — открывается как заявка на экране Заявки. Вся команда работает с одним списком, и каждым диалогом занимается один агент. Электронная почта обрабатывается отдельно, в разделе Почта.
Вкладки
- Открытые: диалоги в работе.
- Ожидающие: диалоги, которые ждут, пока их примет агент.
- Решённые: завершённые диалоги.
- Все: все диалоги вместе.
Рядом с вкладками Открытые и Ожидающие красная цифра показывает, сколько в них диалогов, а оранжевая — во скольких из них есть непрочитанные сообщения. Агент видит свои диалоги и ожидающие диалоги в своих очередях. Администраторы и супервизоры видят все диалоги в своих очередях. Если настроены дополнительные вкладки, они появляются между вкладками Ожидающие и Решённые.
Работа с диалогом шаг за шагом
- Принятие. Во вкладке Ожидающие откройте диалог и нажмите Принять вверху диалога (или Принять в меню строки в списке). Диалог перейдёт во вкладку Открытые и будет назначен вам. Если другой агент успел раньше, появится сообщение и список обновится.
- Ответ. Напишите сообщение в поле ввода и отправьте. Можно прикреплять файлы, записывать голосовые сообщения и вставлять быстрые ответы, набрав «/». Переключатель Подписать добавляет ваше имя в начало сообщения.
- Передача. В меню ⋮ вверху диалога выберите Передать. В окне Передать тикет выберите агента и при необходимости очередь в поле Передать в очередь, затем нажмите Передать. Диалог перейдёт к выбранному агенту.
- Внутренняя заметка. Нажмите на имя клиента вверху диалога. В панели Информация о контакте, в разделе Заметки о контакте, напишите текст в поле Заметка и нажмите Сохранить. Заметка сохраняется вместе с диалогом, и видит её только ваша команда. Клиент её никогда не видит.
- Закрытие. Когда закончите, нажмите зелёную галочку вверху диалога (Решить). Диалог перейдёт во вкладку Решённые. Чтобы вернуться к закрытому диалогу, откройте его и нажмите Открыть заново.
Поиск и фильтры
Поле поиска ищет по имени клиента, номеру телефона и тексту сообщений за последние 30 дней (от 3 символов) во всех вкладках. Под ним находятся фильтры: Теги, Очереди и Каналы, а у администраторов и супервизоров — ещё Пользователи и Подключения. Значок воронки показывает и скрывает фильтры.
Другие действия
- Вернуть (значок стрелки): возвращает диалог во вкладку Ожидающие без агента, чтобы его мог принять кто-то другой.
- Отметить как непрочитанное: оставляет отметку, чтобы вы вернулись к диалогу.
- Скачать разговор в меню ⋮: текстовый файл со всеми сообщениями диалога.
- Новый диалог с клиентом: зелёное облачко с «+» вверху списка открывает окно Создать тикет. В WhatsApp первое сообщение клиенту, который не писал вам последние 24 часа, должно быть шаблоном.
Советы
- Если добавить тег к диалогу во вкладке Ожидающие, вы заодно примете этот диалог.
- Если AI-ассистент включён, первое сообщение агента в диалоге останавливает AI в этом диалоге.
- Администраторы и супервизоры видят все диалоги в своих очередях и могут передать любой из них другому агенту кнопкой Передать. Удалить диалог может только администратор.