По телефону решается многое — цена, дата, обязательство, — а записывается очень мало. Через неделю никто уже точно не помнит, что было сказано, а агент, который снова берёт клиента, выслушивает всю историю с самого начала. Документирование звонков решает эту проблему: каждый звонок записывается, расшифровывается и получает краткое резюме, и всё это сохраняется там, где команда и так работает, — в карточке клиента.
Зачем документировать разговоры с клиентами
- Общая память. Что согласовали, что пообещали и что ещё осталось открытым.
- Преемственность. Другой агент продолжает с того же места и не расспрашивает клиента заново.
- Обучение и развитие. Реальные звонки — отличный учебный материал для новых сотрудников.
- Разрешение недоразумений. Если возник спор, запись и расшифровка покажут, что было сказано на самом деле.
- Выполнение обязательств. «Мы вернёмся к вам до четверга» превращается в задачу с датой и не забывается.
Запись, расшифровка и AI-резюме: в чём разница
| Уровень | Что это даёт | Когда это полезно |
|---|---|---|
| Запись | Весь звонок в аудиоформате | Когда нужно точно услышать, что было сказано и каким тоном |
| Расшифровка | Весь звонок в виде текста | Когда вы ищете слово или фразу или предпочитаете читать, а не слушать |
| AI-резюме и анализ | Несколько строк: намерение, возражения и задачи | Когда нужно быстро понять, что произошло и что делать дальше |
От звонка до карточки клиента: как это работает в Whapiz
Вот как это выглядит шаг за шагом — с момента набора номера до того, как звонок задокументирован:
- Звонок из диалога. Кнопка звонка находится в диалоге с клиентом — на компьютере или в приложении. Клиент получает обычный телефонный звонок с номера бизнеса, подключённого к системе.
- Звонок записывается и сохраняется. После завершения звонок появляется карточкой в ленте диалога и в истории звонков клиента с кнопкой «Прослушать запись».
- Расшифровка. Нажмите «Создать расшифровку» или включите опцию «Автоматическая обработка после завершения звонка», чтобы каждый звонок расшифровывался сам. Язык определяется автоматически, поэтому расшифровка работает на иврите, арабском, русском, английском и других языках.
- AI-анализ. Кнопка «Проанализировать звонок» выдаёт краткое резюме, намерение (продажа, поддержка, жалоба или запрос информации), тональность, возражения, задачи и предлагаемое сообщение для продолжения разговора в WhatsApp на языке клиента.
- Память клиента. AI предлагает факты, предпочтения и обязательства из звонка, а агент подтверждает, редактирует или отклоняет каждый пункт. Без одобрения в память ничего не сохраняется.
- Итоги от агента. В конце звонка агент выбирает результат (продажа, повторный контакт, поддержка и другие), добавляет заметки и может создать задачу для дальнейших действий.
Найти любой звонок: поиск, библиотека звонков и экспорт
У администраторов и супервизоров есть центр управления звонками — Voice Intelligence:
- Звонки: библиотека, которую можно фильтровать по дате, агенту, результату и длительности, а также по наличию записи, расшифровки или AI-анализа. Список можно экспортировать в CSV или Excel.
- Поиск: поиск по словам в расшифровках, AI-резюме, памяти клиента и заметках.
- Аналитика: повторяющиеся возражения и задачи, карта пиковых часов и возможность задать AI вопрос в свободной форме о недавних звонках.
Как расшифровки и резюме помогают каждый день
- Продолжение в WhatsApp. После звонка по продаже агент просматривает предложенное сообщение, дорабатывает его и отправляет клиенту в WhatsApp. Клиент получает письменно то, о чём договорились по телефону, и всё остаётся в том же диалоге.
- Передача клиента между агентами. Агент, который принимает клиента, читает резюме в несколько строк, а не слушает длинный звонок с самого начала.
- Обучение команды. Во вкладке «Поиск» вы находите звонки, где звучало определённое возражение, например о цене или сроках доставки, и используете их как учебные примеры.
- Контроль качества. В библиотеке звонков можно отфильтровать звонки без результата, расшифровки или анализа и убедиться, что ни один звонок не остался без итогов.
Советы по документированию звонков
- Выбирайте результат для каждого звонка, даже короткого. Так фильтры и отчёты остаются надёжными.
- Пишите строку-другую в заметках, даже если есть AI-резюме. Агент знает то, что не прозвучало в разговоре.
- Подтверждайте или отклоняйте предложения для памяти сразу после звонка, пока детали свежи.
- Проверяйте AI-резюме, прежде чем опираться на него в важном решении. Оно основано на расшифровке, а в расшифровке бывают ошибки, например в именах или числах.
Клиент просит запись? Вот как её передать
Иногда клиент хочет ещё раз услышать, что было сказано, или просит копию звонка. Администратор или супервизор открывает Voice Intelligence → Звонки, находит звонок по клиенту или дате и нажимает «Скачать запись». Вы получаете аудиофайл, который можно передать клиенту.
Прежде чем передать запись, сделайте две вещи: убедитесь, что её запрашивает действительно тот клиент, который участвовал в разговоре, ведь запись содержит персональные данные, и зафиксируйте запрос и факт передачи. В некоторых ситуациях и отраслях действуют правила, обязывающие бизнес предоставить клиенту копию записанного звонка или хранящейся о нём информации. Проверьте, какие правила распространяются на ваш бизнес и какие сроки они устанавливают.
Прежде чем записывать звонки: что проверить
У записи звонков есть и юридическая сторона, и она зависит от типа бизнеса и отрасли. Этот материал не является юридической консультацией, но вот вопросы, которые стоит прояснить со специалистом:
- Уведомление клиента. Нужно ли и как сообщать клиенту, что звонок записывается. Многие компании начинают разговор короткой фразой, например: «Этот звонок записывается для документирования и улучшения качества обслуживания».
- Срок хранения. Как долго вы храните записи и расшифровки и с какой целью.
- Доступ. Кому в команде нужно слушать записи. В Whapiz записи доступны только пользователям бизнеса, вошедшим в систему, а библиотека звонков, поиск и скачивание открыты только администраторам и супервизорам.
- Конфиденциальность. Ваши обязанности по законодательству о защите частной жизни, включая право человека ознакомиться с хранящейся о нём информацией.
С чего начать
- Подключите аккаунт телефонии вашего бизнеса и настройте звонки на экране «Voice», следуя руководству по звонкам и записям. Также можно написать нам на support@whapiz.com.
- Решите, нужно ли автоматически расшифровывать и анализировать каждый звонок или только при необходимости.
- Договоритесь с командой о коротком порядке действий: что говорить в начале звонка, какой результат выбирать и что писать в заметках.
- Через две недели проверьте во вкладке «Аналитика» повторяющиеся возражения и обновите свои ответы и скрипты.
Все звонки — в карточке клиента
Откройте пробный аккаунт Whapiz и пройдите руководство по звонкам и записям, чтобы настроить звонки, запись и расшифровку.
Часто задаваемые вопросы
Какие языки поддерживает расшифровка звонков?
Язык определяется автоматически для каждого звонка, поэтому расшифровка работает на иврите, английском, арабском, русском и других языках.
Кто может слушать записи?
Только пользователи бизнеса, вошедшие в систему. Библиотека звонков, поиск и скачивание записей доступны администраторам и супервизорам.
Нужно ли расшифровывать и анализировать каждый звонок?
Нет. Можно расшифровать и проанализировать звонок одним кликом, только когда это нужно, или включить автоматическую обработку каждого завершённого звонка.
Можно ли выгрузить список звонков в файл?
Да. Из библиотеки звонков можно экспортировать список звонков с их данными в CSV или Excel. Отдельная запись скачивается кнопкой «Скачать запись».