Клиенты не мыслят каналами. Они находят вас в Instagram, задают вопрос в Messenger, продолжают в WhatsApp и присылают документ по почте. Когда каждый канал живёт в отдельном приложении, а иногда и на телефоне отдельного сотрудника, команда постоянно переключается между экранами, и что-то обязательно теряется.
Проблема: отдельное приложение для каждого канала
- Сообщения из Instagram — у того, кто ведёт соцсети, WhatsApp — на офисном телефоне, а почта — в ящике ещё одного сотрудника.
- Клиент, который написал в два канала, получает два разных ответа — или ни одного.
- Невозможно понять, сколько обращений ждут прямо сейчас и в каком канале.
- История клиента разбросана по разным местам, и никто не видит полной картины.
- Сотрудник уходит в отпуск и оставляет после себя канал, который никто не проверяет.
Что значит «единый инбокс» в Whapiz
Диалоги из WhatsApp, Instagram, Messenger и Telegram попадают в один и тот же список на экране «Заявки». У каждого диалога есть значок канала, и список можно фильтровать по каналу. Инструменты во всех каналах одинаковые: «Принять», передача агенту или в отдел, «Заметки о контакте», теги, пользовательские вкладки и быстрые ответы. Поэтому агенту не нужно знать, откуда пришло обращение, чтобы его обработать: он отвечает из того же места и теми же инструментами.
У электронной почты свой экран — «Почта» — в той же системе, потому что почта устроена иначе: цепочки писем, папки и метки. Вы подключаете бизнес-аккаунт Gmail, решаете, какие агенты работают с каждым ящиком, и отвечаете, пересылаете и сохраняете черновики прямо в Whapiz. Папки и метки синхронизируются обратно с Gmail, а счётчик в меню показывает, сколько писем ещё не прочитано.
А телефонные звонки? Вы звоните клиенту прямо из диалога, а запись, расшифровка и AI-резюме сохраняются в карточке клиента.
Знакомый сценарий: один клиент, три канала
Клиентка видит ваш пост в Instagram и пишет в директ: «Сколько это стоит?» Агент отвечает ей из Whapiz — из того же списка диалогов, где он отвечает и в WhatsApp. На следующий день она пишет в WhatsApp, потому что ей так удобнее. Если её каналы привязаны к одной карточке клиента, агент видит переписку из Instagram и продолжает с того же места, не расспрашивая заново. Когда она присылает по почте подписанную форму, письмо приходит в общий ящик в той же системе, и команда видит, что оно поступило.
Тот же сценарий, когда каждый канал живёт в отдельном приложении, выглядит так: на сообщение в Instagram отвечают через два дня, агент в WhatsApp задаёт все вопросы с нуля, а о письме никто не знает, кто за него отвечает.
Почему единый инбокс для всех каналов так важен
Полный контекст по каждому клиенту
В карточке клиента видны привязанные к нему каналы, и одним кликом можно перейти к его диалогу в другом канале. Когда каналы привязаны к карточке, агент, который отвечает в WhatsApp, знает, что вчера этот же клиент задавал вопрос в Instagram.
Одна команда — одни правила
Те же отделы, те же права доступа и те же быстрые ответы во всех каналах. Не нужно обучать каждого сотрудника работе в четырёх разных приложениях.
Меньше пропущенных обращений
Все диалоги находятся в одном списке со счётчиками, поэтому ни одно обращение не ждёт в приложении, которое сегодня никто не открывал.
Общая картина для руководителей
Экран «Панель» показывает нагрузку, время ожидания и обработки, результаты каждого агента и данные по каждому каналу.
Работа и с мобильного
Агенты отвечают во всех чат-каналах и из приложений для iPhone и Android, так что обращение из Instagram или Telegram можно обработать и вне офиса.
У каждого канала свои правила
| Канал | Что нужно знать |
|---|---|
| Подключается через платформу Meta (Cloud API). Для произвольных ответов действует 24-часовое окно; после него вы связываетесь с клиентом с помощью одобренного шаблона. | |
| Instagram и Messenger | Сообщения в директ вашего профессионального аккаунта Instagram и на Facebook-страницу вашего бизнеса. Meta и здесь устанавливает 24-часовое окно для ответа, а система показывает прямо в диалоге, сколько времени осталось. |
| Telegram | Клиенты пишут Telegram-боту вашего бизнеса, и сообщения попадают в тот же инбокс. 24-часового окна нет. |
| Электронная почта | Бизнес-ящик Gmail на отдельном экране в той же системе, с правами доступа для каждого ящика. |
На практике: когда клиент пишет в Instagram или Messenger, отвечайте в тот же день, потому что через 24 часа просто так написать ему снова уже не получится. В WhatsApp к клиенту можно вернуться и позже — с одобренным шаблоном.
Боты и AI во всех каналах?
Меню-бот работает во всех чат-каналах: WhatsApp, Instagram, Messenger и Telegram. В WhatsApp он показывает кнопки и списки, в остальных каналах — нумерованные варианты. AI-агент Whapiz отвечает клиентам в WhatsApp. В других каналах бот распределяет обращения, а агенты отвечают из того же инбокса.
Как подключить каналы
Администратор подключает каналы на экране «Подключения»: WhatsApp — кнопкой «Подключить через Meta», Facebook-страницу и аккаунт Instagram — через вход в ваш аккаунт Meta, Telegram — с помощью токена бота, а Gmail — через вход в ваш аккаунт Google. Для каждого подключения можно задать своё приветственное сообщение и меню-бота. Каждый канал подключается один раз, и дальше новые сообщения приходят в инбокс.
Что решить до объединения каналов
- Кто отвечает за каждый канал сегодня и кто будет отвечать за него в общем инбоксе?
- Каким отделам нужно видеть какие обращения?
- Какие быстрые ответы и теги у вас уже есть и как вы сведёте их в один список?
- Какое время ответа вы хотите обеспечивать в каждом канале и кто проверяет, что оно соблюдается?
Как начать и не запутать команду
- Начните с канала, в котором вам сегодня пишет больше всего клиентов.
- Добавляйте каналы по одному и следите, чтобы у каждого был ответственный.
- Распределяйте работу по темам, например продажи или обслуживание, а не по каналам. Тогда клиенту, который сменил канал, не придётся менять агента.
- Используйте одни и те же теги и одни и те же быстрые ответы во всех каналах.
Подключите свои каналы
Откройте пробный аккаунт Whapiz и подключите свои каналы. Руководство по общему инбоксу и руководство по тегам и пользовательским вкладкам помогут организовать работу с первого дня.
Часто задаваемые вопросы
Появляется ли почта в том же списке, что и WhatsApp?
Нет. У почты свой экран — «Почта» — в той же системе и под тем же входом, потому что она работает с цепочками писем и папками. Чат-диалоги из WhatsApp, Instagram, Messenger и Telegram находятся в одном общем списке.
Можно ли ограничить агента частью работы?
Да. В чатах агент видит свои диалоги и неназначенные диалоги в своих отделах. В почте доступ настраивается для каждого ящика отдельно.
Нужен ли отдельный аккаунт для каждого канала?
К каждому каналу подключается свой бизнес-аккаунт: номер WhatsApp, Facebook-страница, профессиональный аккаунт Instagram, Telegram-бот и ящик Gmail. Ваша команда работает со всеми ними внутри Whapiz — по одному пользователю на каждого агента.
Что происходит, когда один и тот же клиент пишет и в WhatsApp, и в Instagram?
Каждый канал открывается в списке как отдельный диалог. Когда вы привязываете каналы к одной карточке клиента, вы видите их вместе и можете переключаться между ними одним кликом.