Картина знакомая: один рабочий телефон переходит из рук в руки, или WhatsApp Web открыт на трёх компьютерах в офисе. Два агента отвечают одному и тому же клиенту, другой клиент вообще не получает ответа, и никто не знает, кто что пообещал. Дело не в дисциплине. Просто невозможно организовать работу команды в инструменте, созданном для одного человека.
Решение — подключить номер к WhatsApp Business API и работать из общего инбокса. Ниже — как это устроено на практике, шаг за шагом, с примерами из Whapiz.
Почему WhatsApp Web на нескольких компьютерах — не выход
- Нет ответственного. Не видно, кто работал с клиентом и кто должен с ним связаться.
- Нет внутренних заметок. То, о чём договорились по телефону, или то, что просил клиент, остаётся в голове одного агента.
- Нет прав доступа. Каждый, кто вошёл в систему, видит всё, включая диалоги, которые не имеют к нему никакого отношения.
- Нет общей картины. Руководитель не может понять, сколько клиентов ждут прямо сейчас и почему.
- Всё зависит от одного телефона. Если он отключится или уйдёт домой вместе с сотрудником, работа остановится.
Основа: один номер, один общий инбокс
Когда номер подключён через платформу Meta (Cloud API), каждое сообщение попадает на экран «Заявки» в Whapiz. Каждый агент входит под своим пользователем — с компьютера или из мобильного приложения, — а клиенты продолжают писать на тот же номер и видят то же название бизнеса.
В инбоксе четыре постоянные вкладки: «Открытые», «Ожидающие», «Решённые» и «Все». Новый диалог попадает во вкладку «Ожидающие». Агент нажимает «Принять», диалог становится его, и все видят, что им уже занимаются. Так вы не допустите, чтобы два человека одновременно отвечали одному клиенту.
Назначение и передача: у каждого диалога есть ответственный
- Передача агенту или в отдел. В окне «Передать тикет» вы выбираете агента, отдел или и то и другое. История переписки переходит вместе с диалогом.
- Распределение до подключения агента. Меню-бот (на экране «Очереди и чат-бот») спрашивает клиента, по какому он вопросу, и направляет диалог в нужный отдел, чтобы обращения в продажи, сервис и техподдержку не смешивались.
- Тег, который назначает. Агент, который добавляет тег к ожидающему диалогу, заодно берёт этот диалог на себя.
Совет: договоритесь о простом правиле, кто берёт новые диалоги — по отделам, по сменам или по очереди, — и зафиксируйте его письменно. Система помогает, но дубли предотвращает именно договорённость внутри команды.
Внутренние заметки и командный чат: то, чего не видит клиент
В разделе «Заметки о контакте» вы записываете важное о клиенте: о чём договорились, чего не хватает, кому перезвонить. Заметки сохраняются в контакте и никогда не отправляются клиенту, поэтому агент, который подхватывает диалог в следующую смену, сразу понимает, на чём всё остановилось. Пишите заметки коротко и по делу: что клиент просил, что было обещано и к какому сроку.
Для быстрых вопросов между коллегами есть «Внутренний чат»: личные и групповые переписки с файлами и голосовыми сообщениями прямо в системе. Он заменяет рабочую группу в WhatsApp, где всё смешивается: скриншоты от клиентов, графики работы и личные дела.
Теги и пользовательские вкладки: порядок в загруженном инбоксе
Цветные теги отмечают статус или тему, например «Ждём документы», «Предложение отправлено» или «VIP». По ним можно фильтровать, а администратор или супервизор может превратить их в дополнительные вкладки инбокса. Такая вкладка работает как этап процесса: кнопка «Переместить…» переносит диалог в другую вкладку, а у каждой вкладки есть счётчик, который обновляется в реальном времени.
Права доступа: каждый видит то, что ему нужно
| Роль | Видит | Делает |
|---|---|---|
| Пользователь (агент) | Свои диалоги, а также неназначенные диалоги в своих отделах | Отвечает, передаёт диалоги, ставит теги и пишет заметки |
| Супервизор | Все диалоги | Управляет повседневной работой, тегами и вкладками, без доступа к системным настройкам |
| Администратор | Все диалоги | Подключает каналы, управляет пользователями, отделами и настройками |
Количество пользователей и отделов зависит от вашего тарифа.
Быстрые ответы: одинаковое качество у каждого агента
В поле сообщения вы вводите «/» и выбираете сохранённый ответ: часы работы, описание процесса, как добраться. Формулировки хранятся на экране «Быстрые ответы», а в настройках вы решаете, будет ли у каждого агента личный список или один общий на весь бизнес. Одобренные шаблоны WhatsApp появляются в том же списке. Начните с ответов, которые ваша команда печатает чаще всего, и один раз сформулируйте их как следует.
Что видит руководитель
На экране «Панель» администраторы видят, сколько диалогов поступило, сколько открыто и сколько ждут прямо сейчас, среднее время обработки и среднее время ожидания, а также таблицу по агентам: открытые диалоги, закрытые диалоги и кто сейчас в сети. Можно фильтровать по отделу, по подключению и по агенту.
Один день в общем инбоксе
Утром супервизор открывает вкладку «Ожидающие» и видит, что пришло за ночь. Меню-бот уже спросил каждого клиента, по какому он вопросу, поэтому обращения ждут в нужных отделах. Агенты нажимают «Принять» и начинают отвечать — каждый в своём отделе. Клиента с техническим вопросом передают в поддержку, оставив две строки в разделе «Заметки о контакте». Агент, который едет на встречу с клиентом, продолжает отвечать из мобильного приложения. В конце дня все закрывают завершённые диалоги, а руководитель видит на экране «Панель», сколько обращений поступило, сколько клиенты ждали и кто чем занимался.
5 правил для команды на одном номере WhatsApp
- Принимайте диалог, прежде чем отвечать, чтобы все знали, что им уже занимаются.
- Передавайте с заметкой: две строки в разделе «Заметки о контакте» избавят клиента от необходимости объяснять всё заново.
- Закрывайте завершённые диалоги, чтобы вкладка «Открытые» отражала реальную работу.
- Договоритесь о нескольких понятных тегах вместо множества тегов, которые никто не помнит.
- Следите за 24-часовым окном: с клиентом, который ждёт больше суток, можно связаться только с помощью одобренного шаблона.
Начните работать командой
Откройте пробный аккаунт Whapiz, подключите номер и пригласите команду. Руководство по общему инбоксу и руководство по команде и ролям шаг за шагом проведут вас через настройки.
Часто задаваемые вопросы
Могут ли все агенты одновременно отвечать с одного номера?
Да. Номер подключается один раз, и каждый агент работает под своим пользователем. Клиент видит название бизнеса, а не телефон агента.
Видит ли клиент, какой агент ответил?
Только если вы этого хотите. Переключатель «Подписать» в поле сообщения добавляет имя агента в начало сообщения. Когда он выключен, сообщение уходит без имени агента.
Что происходит, когда сотрудник увольняется?
Администратор удаляет пользователя, и его доступ к системе прекращается. Диалоги и история остаются у бизнеса, потому что они никогда не хранились на телефоне этого человека.
Можно ли подключить больше одного номера WhatsApp?
Да. Можно подключить несколько номеров, например один для продаж и один для сервиса, и все диалоги будут приходить в один инбокс. Количество подключений зависит от вашего тарифа.