WhatsApp по-разному относится к диалогу, который клиент начал недавно, и к сообщению, с которого начинает бизнес. Это правило установлено Meta и действует для всех компаний, подключённых через официальную платформу, поэтому его должен знать каждый агент.
Как работает 24-часовое окно
- Каждое сообщение клиента открывает 24-часовое окно обслуживания. Внутри окна можно отправлять что угодно: текст, фото, файлы и голосовые сообщения.
- Прошло 24 часа с последнего сообщения клиента? Тогда WhatsApp доставит только шаблон, заранее одобренный Meta.
- Клиенту, который ещё ни разу не писал бизнесу, первое сообщение тоже отправляется шаблоном.
- Когда клиент ответит, откроется новое 24-часовое окно, и можно снова писать как обычно.
Что вы увидите в Whapiz
Если агент отправляет обычное сообщение после закрытия окна, Whapiz останавливает его до отправки и показывает красное уведомление: 24-часовое окно закрыто, и чтобы возобновить диалог, нужно отправить одобренный шаблон. Красное уведомление видно несколько секунд, а написанный текст остаётся в поле ввода, так что его можно отправить, когда клиент ответит.
Как продолжить диалог шаблоном
- В диалоге с клиентом нажмите значок документа над полем сообщения — Шаблоны WhatsApp. Если диалог закрыт, сначала нажмите Открыть заново.
- Выберите шаблон из списка. Видите надпись Шаблоны недоступны? Администратору нужно синхронизировать шаблоны на странице Настройки → Шаблоны.
- Если в шаблоне есть переменные, заполните их в блоке Заполните переменные и проверьте текст в блоке Предпросмотр.
- Нажмите Отправить шаблон. Если всё прошло успешно, появится сообщение Шаблон успешно отправлен.
- Когда клиент ответит, окно откроется снова, и вы сможете продолжить диалог.
Выбирайте шаблон, который побуждает ответить, например короткий вопрос или просьбу что-то подтвердить, — тогда клиент ответит и диалог откроется снова.
Сообщение отправлено, но не доставлено
Иногда сообщение уходит из Whapiz, но WhatsApp не доставляет его клиенту. Тогда рядом со временем сообщения появляется красный «!», а если навести на него курсор, появится пояснение, что сообщение не доставлено. Частые причины:
- Номер неверный или у него нет аккаунта WhatsApp.
- Клиент заблокировал бизнес.
- Meta ограничила доставку — например, потому что клиент недавно получил много маркетинговых сообщений или у номера снизился рейтинг качества.
- Шаблон не одобрен либо приостановлен или отключён в Meta.
Проверьте номер и статус шаблона и попробуйте ещё раз позже. Если агенты получают сообщение о том, что WhatsApp отклонил токен доступа подключения, проблема в самом подключении: напишите нам на support@whapiz.com.
Советы
- Отвечайте вовремя. Пока диалог находится внутри 24-часового окна, его можно свободно продолжать.
- 24-часовое окно не ограничивает шаблоны, поэтому с их помощью можно вернуться к клиенту даже спустя несколько дней.
- Отправить шаблон из диалога может любой профиль, включая агентов. Синхронизацию с Meta выполняет администратор.