«Бот или люди?» — неправильный вопрос. Правильный вопрос — кто что делает. Хорошая автоматизация отвечает на то, что постоянно повторяется, и собирает первые данные; люди берут на себя то, что требует взвешенного суждения, деликатности или принятия решения. В этой статье мы разберём это разделение и покажем, как настроить его в WhatsApp, не раздражая клиентов.
Два разных инструмента: меню-бот и AI-агент
Меню-бот работает как телефонное меню: клиент выбирает тему, отвечает на несколько вопросов и попадает в нужный отдел. В WhatsApp варианты выбора — это кнопки и списки, в других каналах — нумерованные пункты. Бот предсказуем и точен, потому что построен только из заданных вами вариантов. В Whapiz он настраивается на экране «Очереди и чат-бот» и работает в WhatsApp, Instagram, Messenger и Telegram.
AI-агент отвечает на естественном языке, опираясь на то, чему вы научили его о своём бизнесе. Он может вести свободный диалог («Прямой AI») или проводить структурированный опрос с вопросами и кнопками («AI-чатбот»). В Whapiz AI-агент отвечает клиентам в WhatsApp, настраивается на экране «Настройки AI» и доступен в тарифах, включающих AI.
Есть и третий инструмент, который работает за кулисами: AI-помощник для агентов. В поле сообщения агент может воспользоваться функциями «AI Предложения» (варианты ответа), «Сводка разговора» (краткое содержание длинной переписки) и «Возможности продаж», а что отправить, решает сам агент.
Что поручить боту и AI в WhatsApp
- Приветствие и распределение. Спросить, по какому вопросу обращение, и направить его в нужный отдел ещё до подключения агента.
- Постоянно повторяющиеся вопросы. Часы работы, адрес, парковка, что взять с собой, как проходит процесс. Информация, которая уже где-то записана.
- Сбор данных. Имя, тип запроса, даты, номер заказа. Агент получает готовый диалог — без пяти кругов «подскажите, пожалуйста, ваши данные».
- Ответы в нерабочее время. Клиент сразу получает ответ, а данные собираются, пока 24-часовое окно ещё открыто.
- Создание задачи для команды. AI-агент может оформить собранные данные в задачу, чтобы ни одно обращение не осталось только в чате.
- Ссылки на готовые материалы. Ссылка на ваш сайт, документ или изображение, которое объясняет процесс, — вместо того чтобы заново печатать это в каждом диалоге.
Что оставить людям
- Жалобы и недовольство. Раздражённому клиенту нужен тот, кто выслушает и сможет принять решение.
- Цены, скидки и исключения. Всё, что требует переговоров или согласования.
- Решения, за которые нужно отвечать. Отмены, возвраты денег и исключения из правил.
- Деликатные темы. Здоровье, личные обстоятельства, информация, которую люди не хотят писать боту.
- Любой клиент, который просит живого человека. Без споров и без «ещё один вопросик».
Передача агенту: что важнее всего сделать правильно
Даже лучший бот провалится, если у него нет понятного выхода. В Whapiz для этого есть несколько уровней:
- В разделе «Правила передачи» AI-агента вы определяете, когда передавать диалог человеку: когда спрашивают о цене, когда есть жалоба, когда клиент просит агента, когда AI не может помочь или по правилу, которое вы пишете сами.
- В меню-боте вы добавляете пункт, который сразу переводит клиента к агенту.
- В поле «Сообщение при передаче» вы сообщаете клиенту, что будет дальше, например что агент свяжется с ним в рабочее время.
- Также полезно с самого начала дать понять, что клиент общается с автоматическим помощником и в любой момент может попросить агента. Об этом можно сказать в приветственном сообщении.
- Как только агент берёт диалог, AI-агент перестаёт в нём отвечать. Клиент общается с одной стороной, а не с двумя сразу.
Пример: обращение в 10 вечера
Клиент пишет в WhatsApp в десять вечера: «Здравствуйте, можно записаться на встречу на следующей неделе?» Меню-бот показывает кнопки: «Записаться на встречу», «Вопрос по текущему заказу» и «Агент». Клиент выбирает запись на встречу, и AI-агент спрашивает его имя, что ему нужно и какие дни ему подходят. Затем он сообщает клиенту, что агент свяжется с ним завтра утром для подтверждения, и создаёт для команды задачу со всеми деталями.
Утром агент принимает диалог, видит собранные данные и подтверждает время — обычным сообщением, потому что с последнего сообщения клиента прошло меньше 24 часов. Клиент получил мгновенный ответ ночью и ответ живого человека утром, а агенту не пришлось заново задавать ни одного вопроса.
Как научить AI-агента вашему бизнесу
Проще всего начать с инструмента «AI-помощник настройки»: вы описываете свой бизнес в чате, он задаёт вопросы и предлагает настройки, которые можно применить одним кликом. Остальное вы затем заполняете на экране «Настройки AI»:
- Описание бизнеса, часы работы и регионы обслуживания.
- Часто задаваемые вопросы и ответы, а также глоссарий терминов вашей отрасли.
- Запретные темы и список «чего никогда не делать»: что AI не должен говорить или обещать.
- Тон общения и язык ответов: иврит, английский, арабский или русский.
- Контакт для эскалации и оговорки, которых требует ваша отрасль.
Прежде чем включать AI, проверьте его на реальных вопросах клиентов. После этого регулярно читайте диалоги и обновляйте его знания. AI также фильтрует оскорбительный контент — и во входящих сообщениях, и в собственных ответах.
Что разрешает Meta: AI, который служит вашему бизнесу
С января 2026 года условия WhatsApp Business Platform не разрешают AI-ассистентов общего назначения, то есть сервисы, где сам AI является основным продуктом. AI, который отвечает клиентам бизнеса по вопросам этого бизнеса — обслуживание, продажи, сбор данных и передача агенту, — остаётся в рамках разрешённого. На практике: создавайте AI-агента, который знает ваш бизнес и отвечает о нём, а не «чат обо всём на свете». Как и любая политика, эта обновляется, поэтому следите за актуальной формулировкой Meta.
С чего начать: четыре шага
- Меню-бот. Отделы и базовые варианты, включая возможность поговорить с агентом.
- Знания для AI-агента. Сначала помощник настройки, затем дополнения на экране «Настройки AI».
- Правила передачи и сообщение при передаче. Когда AI останавливается и что говорят клиенту.
- Контроль. В первые две недели читайте диалоги и вносите правки, а затем проверяйте регулярно.
Что проверять после запуска
- На какие вопросы AI не смог ответить и что добавить в его знания.
- Какие диалоги были переданы агенту и вовремя ли произошла передача.
- Не жалуются ли клиенты, что бот водит их по кругу, и где можно сократить путь к агенту.
Настройте всё на своём номере
Откройте пробный аккаунт Whapiz и начните с меню-бота. Руководство по меню-боту и руководство по AI-ассистенту проведут вас через настройки.
Часто задаваемые вопросы
Отвечает ли AI-агент также в Instagram и Messenger?
В Whapiz AI-агент отвечает клиентам в WhatsApp. В Instagram, Messenger и Telegram распределение выполняет меню-бот, а агенты отвечают из того же инбокса.
Продолжает ли AI отвечать после того, как к диалогу подключился агент?
Нет. Как только диалогом занимается агент, AI-агент в нём не отвечает.
Можно ли начать только с меню-бота, без AI?
Да. Меню-бот работает без AI. Можно начать с него и добавить AI-агента позже.