Меню-бот сразу отвечает клиенту, как голосовое меню по телефону: клиент выбирает отдел (очередь), затем пункт меню, и диалог попадает к нужной команде. В WhatsApp меню отображается кнопками (до 3 пунктов) или списком (от 4 пунктов). Бота настраивает пользователь с профилем Администратор.
Как работает бот
- Номер привязан к одной очереди: клиент сразу получает приветствие и пункты этой очереди.
- Номер привязан к нескольким очередям: клиент получает приветствие подключения и список очередей на выбор, в алфавитном порядке.
- У каждого пункта могут быть подпункты — с любой нужной вложенностью.
- Когда клиент доходит до пункта без подпунктов, бот завершает работу и диалог переходит к команде.
Шаг 1: создайте очередь
- В боковом меню, в разделе Администрирование, нажмите Очереди и чат-бот, затем Добавить очередь.
- Заполните поле Имя (например, «Продажи»), выберите Цвет и напишите Приветственное сообщение — текст, который показывается над пунктами очереди.
- Нажмите Добавить.
Шаг 2: постройте меню
- Снова откройте очередь для редактирования. Пункты можно добавлять только в сохранённую очередь.
- В разделе Опции нажмите Добавить опции, затем значок карандаша (Редактировать) в новой строке.
- В поле Название пункта напишите, что клиент увидит на кнопке, например «Узнать стоимость». В поле Введите текст опции напишите сообщение, которое бот отправит, когда клиент выберет этот пункт.
- Сохраняйте каждый пункт его собственным значком сохранения. Кнопка сохранения окна пункты не сохраняет.
- Для подпунктов нажмите на название сохранённого пункта, чтобы открыть его, а затем — Добавить.
У каждого пункта также есть:
- Выйти из бота: бот завершает работу после этого пункта.
- ✏️ Свободный текст: бот просит клиента ввести ответ, например номер заказа.
- Отправить в очередь: переводит диалог в другую очередь и завершает работу бота.
Шаг 3: передача агенту
Пункт, в названии или тексте которого есть слово «оператор», передаёт диалог вашей команде, и AI-ассистент в нём не отвечает. Например: «Связаться с оператором». Английское слово «agent» тоже подходит. Так клиенты всегда смогут связаться с живым человеком.
Диалог, прошедший меню, появляется во вкладке Ожидающие — пока без назначенного агента. Агент из очереди этого диалога берёт его в работу кнопкой Принять, либо администратор или супервизор передаёт его агенту кнопкой Передать.
Шаг 4: привяжите номера и сотрудников к очередям
- В разделе Подключения нажмите значок карандаша рядом с номером и в поле Очереди выберите очереди, которые появятся в меню. Если вы выбираете больше одной очереди, Приветственное сообщение подключения обязательно.
- В разделе Пользователи откройте каждого сотрудника и выберите его Очереди — включая администраторов и супервизоров.
Советы
- Сезонная заморозка: значок заморозки рядом с пунктом (Заморозить — бот пропустит этот шаг) скрывает его и все его подпункты сразу, ничего не удаляя. Замороженный пункт отмечен как Заморожен ❄.
- Дублировать копирует пункт со всем, что в него вложено, — это экономит время, когда вы строите похожие ветки.
- В Instagram, Messenger и Telegram меню отображается нумерованным списком. В окне очереди, в разделе Каналы бота (эта очередь), выберите, в каких из этих каналов появляется очередь.
- AI-ассистент включён? После меню он продолжает диалог — кроме случаев, когда выбран пункт со словом «оператор» или «agent».